Forrester publie les résultats de son indice d'expérience client 2017 en France, au Royaume-Uni et en Allemagne
L'indice CX classe la qualité de l'expérience client de 96 marques européennes
CAMBRIDGE, Massachusetts, le 15 novembre 2017 /PRNewswire/ -- Les classements relatifs à l'expérience client (ou CX, pour Customer Experience) diffèrent en fonction des régions d'Europe, d'après l'indice d'expérience client (CX Index™) 2017 de Forrester. Comme le révèlent les nouvelles données publiées aujourd'hui, tandis que la qualité CX est restée faible en France et s'est détériorée au Royaume-Uni, elle s'est légèrement améliorée en Allemagne.
D'après un sondage mené en ligne auprès de plus de 27 000 clients européens adultes, l'indice CX de Forrester procède à une mesure et à un classement de 96 marques européennes issues d'un éventail de secteurs, afin d'identifier la manière dont l'expérience client d'une marque renforce la fidélité de ses clients.
Les données de l'indice CX de Forrester révèlent que dans toute l'Europe, l'aspect émotionnel a une influence plus importante sur la fidélité des clients que l'efficacité ou la facilité dans presque tous les secteurs. Par exemple, les cinq premières marques en France, au Royaume-Uni et en Allemagne ont respectivement enregistré une moyenne de 16, 13 et neuf expériences clients émotionnellement positives pour chaque expérience négative.
En outre, les marques doivent connaître les émotions suscitant des expériences positives, qui favorisent la fidélité. Bien que de nombreuses sociétés européennes considèrent que le bonheur est l'émotion la plus importante, les données de Forrester prouvent que ce n'est pas le cas. En réalité, les facteurs émotionnels varient d'un pays à un autre : par exemple, être satisfait est l'émotion la plus importante en Allemagne quel que soit le secteur, tandis que se sentir valorisé est l'unique émotion qui entre dans la liste du top trois au Royaume-Uni. Il est particulièrement important que les marques le comprennent, dans le mesure où le fait de prendre en compte ces émotions influencera la volonté de leurs clients à les recommander et à accroître leurs dépenses auprès de la marque.
Les résultats régionaux du classement des marques sont les suivants :
- En France : trois marques ont vu leurs scores significativement chuter, et plus de la moitié des marques de la région se sont positionnées dans les catégories faible ou très faible. Aucune marque n'a été classée dans les catégories bonne ou excellente, ce qui prouve qu'il existe une véritable absence de leaders en matière de CX.
- Au Royaume-Uni : deux fois plus de marques ont vu leurs scores diminuer au lieu d'augmenter, et aucune marque n'a atteint le haut du classement ou poursuivi sa progression. Même les marques d'élite - les 5 % de meilleures marques dans l'ensemble de l'indice CX - n'ont pas progressé, ce qui laisse un vide en termes de leadership CX dans la région.
- En Allemagne : cinq marques ont vu leurs scores augmenter significativement, tandis qu'une seule marque a perdu des points par rapport au classement 2016 de Forrester. Aucun solide leader CX ou retardataire n'émerge cependant : aucune marque n'est présente dans les catégories du classement très faible ou excellente.
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À propos de l'indice CX de Forrester
L'indice CX de Forrester est l'outil CX le plus complet et le plus performant sur le marché aujourd'hui. L'indice CX offre aux entreprises une compréhension approfondie et pratique de la qualité des expériences de leurs clients, des données comparatives de la concurrence afin que les leaders commerciaux et technologiques sachent où ils se situent par rapport à leurs homologues, ainsi que la capacité d'élaborer les améliorations qui auront le plus grand impact sur leur chiffre d'affaires.
Pour en savoir plus, rendez-vous sur http://forr.com/cxindex.
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