Indice Forrester 2021 de l'expérience client des compagnies d'assurance européennes : les assureurs allemands offrent la meilleure expérience client en Europe
La société allemande HUK-COBURG est le premier assureur européen à offrir une expérience client d'excellente qualité
LONDRES, 5 octobre 2021 /PRNewswire/ -- Selon l'indice d'expérience client 2021 (CX Index™) des compagnies d'assurance européennes de Forrester (Nasdaq: FORR), les assureurs allemands offrent la meilleure expérience client en Europe, notamment une marque atteignant la catégorie « excellent » en tant que premier et seul assureur classé dans l'Indice CX. Avec une note moyenne de 74,8 sur 100, les assureurs allemands surpassent leurs homologues et offrent à leurs clients de meilleures expériences d'assurance automobile et habitation que les assureurs en France, en Italie, en Espagne et au Royaume-Uni.
En moyenne, les clients européens jugent que la qualité de leurs expériences d'assurance automobile et habitation est « correcte » en France, en Italie, en Espagne et au Royaume-Uni. Sur les 26 marques évaluées par Forrester dans ces quatre pays, seules deux ont obtenu des notes dans la catégorie « bonne » : la MAIF en France et LV au Royaume-Uni. Les marques en Italie, en Espagne et au Royaume-Uni sont fortement regroupées dans la catégorie « correcte ». Les clients allemands qualifient leur expérience de « bonne » en moyenne et tous les assureurs allemands se sont classés dans les catégories « bonne » ou « excellente » de l'Indice CX. En fait, l'assureur allemand le moins bien noté, Generali (70,2), offre une meilleure expérience client que les assureurs les mieux notés en Italie (Allianz, 69,2) et en Espagne (Mutua Madrileña, 67,3).
En tant qu'excellent leader mondial inclus dans le classement de l'Indice CX pour la première fois en 2021, HUK-COBURG offre l'expérience d'assurance la plus facile, la plus efficace et la plus positive sur le plan émotionnel en Europe. Mesuré sur les facteurs de l'expérience client liés à la communication, au service client ainsi qu'aux primes, aux taux et aux frais, l'assureur obtient un score élevé grâce à son réseau dense d'agents et autres représentants dont le rôle est de fournir une couverture abordable adaptée aux besoins du client et de traiter les préoccupations rapidement, de manière complète.
Dévoilées à l'occasion de la conférence CX EMEA vendredi dernier, les données de l'Indice CX montrent en outre que, lorsqu'ils interagissent avec un assureur, les clients perçoivent les trois dimensions de la qualité de l'expérience client, c'est à dire l'efficacité, la facilité et l'émotion, différemment en Europe, en particulier en ce qui concerne les émotions. En effet, les canaux numériques ont fourni les expériences les plus positives pour les clients italiens, espagnols et britanniques, alors que l'interaction avec une personne a suscité les émotions les plus positives chez les clients français et allemands. Néanmoins, il existe des thèmes communs aux assurances automobile et habitation européennes : faire en sorte que les clients se sentent compris et respectés entraîne une fidélisation accrue des clients en France, en Italie, en Allemagne et en Espagne. Au Royaume-Uni, il est essentiel que les clients se sentent valorisés. Il s'agit d'émotions essentielles pour stimuler la fidélité. Par exemple, parmi les clients européens qui se sont sentis respectés, 73 % défendront la marque et 71 % envisagent d'augmenter leurs dépenses.
« Nos recherches montrent que les assureurs en France, en Italie, en Espagne et au Royaume-Uni continuent d'offrir une qualité de l'expérience client médiocre et indifférenciée. Leurs scores sont fortement regroupés dans la catégorie « correcte », ce qui offre aux marques la possibilité de dépasser leurs concurrents avec seulement de petites améliorations », a déclaré Oliwia Berdak, vice-présidente et directrice de la recherche chez Forrester. « Les assureurs devraient se concentrer sur les catégories pilotes qui auront le plus d'impact dans leur pays : les agents d'assurance en Allemagne et en Italie, la communication en France, le respect des clients au Royaume-Uni et enfin les politiques et services en Espagne. »
L'indice Forrester 2021 de l'expérience client des compagnies d'assurance européennes s'appuie sur des sondages réalisés auprès de plus de 26 000 clients européens de 160 marques en Allemagne, au Royaume-Uni, en Italie, en France et en Espagne, dont les 32 compagnies d'assurance automobile et habitation les plus importantes.
Ressources :
- Téléchargez le rapport Forrester 2021 European Insurance CX Index (accès client requis).
- Découvrez le service Forrester « Decisions for Customer Experience ».
- Découvrez comment revitaliser la mesure et la hiérarchisation de l'expérience client.
À propos de Forrester
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Contact presse : Michael Burner, [email protected]
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