Indice Forrester 2021 de l'expérience client des constructeurs automobiles européens : les points de vente physiques restent essentiels pour les expériences d'achat et de service automobile

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Les constructeurs automobiles européens offrent une expérience client de bonne qualité ; les sites web sont en retard concernant les interactions inter-personnelles pour répondre aux besoins des clients

LONDRES, 5 octobre 2021 /PRNewswire/ -- Selon l'indice d'expérience client (CX Index™) des constructeurs automobiles européens 2021 de Forrester, Toyota offre la meilleure expérience client en Europe, suivie de Hyundai et de Ford. Le classement de l'Indice CX de Forrester révèle en outre que, pour les clients, les canaux numériques sont toujours bien derrière par rapport aux canaux physiques lorsqu'ils interagissent avec un constructeur automobile. Dévoilé lors de la conférence CX EMEA vendredi dernier, l'Indice CX des constructeurs automobiles européens de Forrester évalue la qualité de l'expérience client des marques de constructeurs automobiles opérant en Europe. Il est basé sur une enquête menée auprès de plus de 26 000 clients européens de 160 marques en Allemagne, en Espagne, au Royaume-Uni, en Italie et en France, dont 12 constructeurs automobiles.

En moyenne, les constructeurs automobiles offrent de meilleures expériences de service que d'achat en Europe, mais l'expérience de service moyenne est encore jugée tout juste « correcte » en France, en Italie, en Espagne et au Royaume-Uni. Seules les expériences de service allemandes sont jugées « bonnes » en moyenne, cinq constructeurs automobiles allemands sur six offrant une bonne expérience client. Selon les personnes interrogées, Toyota crée les meilleures expériences d'achat et de service en France, en Italie et en Espagne, et prend la tête du classement de l'Indice CX. Hyundai a offert la meilleure expérience d'achat en Allemagne, car elle était la plus positive sur le plan émotionnel. L'expérience de service de Ford a dépassé celle de Hyundai en étant plus efficace et plus simple.

Les données de l'Indice CX montrent également que les canaux qui impliquent une interaction humaine sont les plus performants dans les trois dimensions de la qualité de l'expérience client (efficacité, facilité et émotion) tant pour les expériences d'achat que pour les services. Par exemple, seuls 52 % des clients européens ont eu une expérience positive avec les sites web des constructeurs automobiles pendant le processus d'achat. En Allemagne, en Espagne, en Italie et en France, les clients ont trouvé que les interactions en personne et par téléphone étaient un moyen efficace de traiter avec les constructeurs automobiles lors de l'achat de leur véhicule. Les clients ayant besoin d'un service après-vente considèrent généralement que les points de contact numériques tels que les sites web sont moins simples d'utilisation et moins efficaces, tandis qu'entre 68 % (en Italie) et 76 % (en France) considèrent qu'un appel téléphonique en personne est une expérience plus confortable.

Selon Forrester, les expériences numériques deviendront de plus en plus importantes pour améliorer la qualité de l'expérience client à mesure que les voitures deviennent plus connectées et autonomes, mais les points de contact physiques restent essentiels pour les expériences d'achat et d'entretien des voitures. Avoir une discussion avec quelqu'un et l'envoi d'e-mails suscitent toujours des émotions plus positives pour les clients automobiles européens.

« Les classements de l'Indice CX de cette année indiquent que les interactions humaines restent le meilleur moyen pour les constructeurs automobiles d'instaurer une certaine confiance et de favoriser des émotions importantes comme le sentiment de respect », a déclaré Michelle Yaiser, vice-présidente des analyses de l'expérience client chez Forrester. « Cependant, les attentes des clients évoluent. Les constructeurs automobiles doivent continuer à se concentrer sur la création d'expériences omnicanales qui, non seulement complètent les véhicules connectés et autonomes du futur, comme les applications MyT de Toyota et FordPass de Ford, mais qui permettent également aux clients de gérer numériquement certains aspects de l'expérience, comme la programmation du service, la comparaison des prix ou la signature de documents - comme ils le font dans d'autres secteurs. »

La méthodologie de l'Indice CX de Forrester aide les responsables de l'expérience client à accroître leurs chiffres d'affaires plus rapidement, à susciter une plus grande préférence pour la marque et à faire augmenter le prix de leurs produits. Elle aide les marques à identifier les principaux facteurs d'une expérience client positive pour leurs clients afin de prioriser les efforts. Même une amélioration mineure de la qualité de l'expérience client d'une marque peut générer des revenus supplémentaires en réduisant le taux de désabonnement et en augmentant la part du portefeuille. En outre, une expérience client de qualité supérieure permet de réduire les coûts de service et de diminuer le coût d'acquisition des clients par le bouche-à-oreille.

Ressources :

• Téléchargez le rapport Forrester 2021 Auto Manufacturers CX Index (accès client requis).
• Découvrez le service Forrester « Decisions for Customer Experience ».
• Découvrez comment revitaliser la mesure et la hiérarchisation de l'expérience client.

À propos de Forrester
Forrester (Nasdaq: FORR) est l'une des sociétés de recherche et de conseil les plus influentes au monde. Nous aidons les dirigeants des secteurs de la technologie, du marketing, de l'expérience client, des produits et des ventes à utiliser l'intérêt du client pour accélérer leur croissance. Grâce aux recherches, aux conseils et aux événements exclusifs de Forrester, les dirigeants du monde entier sont en mesure de faire preuve d'audace au travail, de gérer le changement et de placer leurs clients au centre de leur leadership, de leur stratégie et de leurs opérations. Nos connaissances uniques sont fondées sur des enquêtes annuelles menées auprès de plus de 675 000 consommateurs, chefs d'entreprise et leaders technologiques dans le monde entier, sur des méthodologies de recherche rigoureuses et objectives, notamment les évaluations Forrester Wave™, sur plus de 52 millions de votes en temps réel et sur la sagesse partagée de nos clients. Pour en savoir plus, rendez-vous sur le site Forrester.com.

Contact presse : Michael Burner, [email protected]

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