La nouvelle solution d'expérience client sans contact de Forrester permet de suivre en temps réel les retours des clients pendant la pandémie

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Grâce à FeedbackNow, les grandes marques recueillent en temps réel et en toute sécurité les retours essentiels des consommateurs afin de mieux s'adapter à leur ressenti.

CAMBRIDGE, Massachusetts, 30 septembre 2020 /PRNewswire/ -- Forrester (NASDAQ : FORR) dévoile aujourd'hui la version sans contact de FeedbackNow, une solution de collecte de données sur l'expérience client (CX) en temps réel et sur sitepour garantir la sécurité des clients et des employés. Alors que les magasins rouvrent et que les voyages reprennent, les consommateurs ont des attentes particulières en ce qui concerne la sécurité, le confort et le contrôle de leur environnement et de la manière dont ils interagissent avec les marques. La propreté et l'hygiène étant la priorité aujourd'hui, cette solution sans contact permettra aux entreprises de recueillir de nombreux retours authentiques et objectifs pour remédier aux problèmes avant qu'ils ne prennent de l'ampleur.

Équipé d'une puissante fonction d'analyse, FeedbackNow permet aux entreprises de recueillir des retours sur le lieu de l'expérience à l'aide de bornes de satisfaction antimicrobiennes et sans contact. De la sorte, les entreprises peuvent obtenir des retours cruciaux sur l'expérience client en temps réel et agir sur la base de ces retours à l'endroit et au moment où il le faut, tout en garantissant les conditions d'hygiène et de sécurité nécessaires.

D'après les données issues de l'indice d'expérience client de Forrester (CX Index™), le sentiment que les marques suscitent chez les clients – l'émotion – est le premier facteur de fidélisation, devant l'efficacité et la facilité. Le mécontentement, la déception et la frustration éloignent les clients. En raison de la pandémie, il n'en faut sans doute pas beaucoup pour qu'une marque suscite ces émotions particulièrement préjudiciables chez ses clients. Par exemple, lorsque les clients sont déçus d'une marque, seuls 18 % d'entre eux lui resteront fidèles et à peine 15 % la recommanderont auprès de leurs amis et de leur famille.

Alors que les marques s'adaptent à l'évolution des comportements des consommateurs dans le contexte de la COVID-19, le fait de créer des expériences qui suscitent des émotions positives telles que la confiance, permettra aux marques d'interagir de manière empathique avec leurs clients et de les fidéliser. La pandémie oblige les entreprises à communiquer fréquemment sur les protocoles de sécurité et les changements opérationnels. Les consommateurs ont besoin de savoir que leurs interactions avec une marque, en particulier dans les magasins et les agences physiques, pourront se faire en toute sécurité.

Plus de 500 entreprises internationales des secteurs du voyage, des loisirs, de la distribution et de la santé utilisent les fonctions d'analyse en temps réel de FeedbackNow pour réagir rapidement aux problèmes et assurer leur sécurité à l'ère de la pandémie. Citons notamment les stations-service Shell, les autoroutes VINCI, dle Groupe Bernard Hayot en France, les aéroports de Frankfort en Allemagne, Milan Malpensa en Italie et Schiphol aux Pays-Bas, l'autorité portuaire de New York et du New Jersey et le Love's Travel Stops, une chaîne de supérettes basée aux États-Unis.

« Pour survivre et réussir dans le contexte actuel, certains secteurs comme la distribution, le voyage et la santé doivent entreprendre une refonte totale de l'expérience client », explique Steven Peltzman, directeur de la technologie commerciale chez Forrester et chargé d'assurer le développement de sa solution FeedbackNow. « Recueillir les retours des clients et répondre à leurs besoins en temps réel est primordial pour qu'ils se sentent en confiance et rassurés. La version sans contact de FeedbackNow offrira aux entreprises une plus grande réactivité et leur permettra de faire de la sécurité des clients une priorité dans cette nouvelle normalité. »

Ressources

• Planifier une démonstration.
• En savoir plus sur FeedbackNow et la borne de satisfaction sans contact.

À propos de Forrester

Forrester (NASDAQ : FORR) est l'un des cabinets de recherche et de conseil les plus influents au monde. Nous aidons les entreprises à se développer en se focalisant sur le client. Les connaissances uniques de Forrester reposent sur des sondages annuels menés auprès de plus de 690 000 consommateurs et chefs d'entreprise du monde entier, sur des méthodologies rigoureuses et objectives, et sur la sagesse partagée de nos clients les plus innovateurs. Grâce à des recherches, des données et des analyses exclusives, des conseils personnalisés, des groupes de pairs exclusifs, des certifications et des événements, nous révolutionnons la croissance des entreprises à l'ère du client. Pour en savoir plus, consultez le site Web suivant : forrester.com.

Contact presse : Hannah Segvich, [email protected]

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