La próxima divergencia en centros de llamadas: el centro de contactos nearshore frente a los centros de llamadas offshore
CIUDAD DE PANAMÁ, 10 de marzo de 2011 /PRNewswire/ -- Panamá ha disfrutado y ha estimulado, a través de inteligentes leyes y normas de tributación, el crecimiento de "centros de llamadas offshore" que aprovecharon la población bilingüe de Panamá, su ubicación estratégica y el bajo costo de la mano de obra.
Pero los vecinos de Panamá han hecho más que observar con envidia el crecimiento de la industria; Guatemala y El Salvador están compitiendo por los negocios antes destinados a Panamá, con el primero creciendo el 450% desde 2007. Y Nicaragua, Belice y Honduras también están siguiendo el camino trazado por Costa Rica y Panamá. Al disminuir los gastos de telecomunicaciones y proliferar las redes de datos en la región, el continuo crecimiento de Panamá en servicios de centro de llamadas se verá desafiado por estas alternativas de costo aún más bajo.
"Así que cambiamos el juego", dice Clive Archer, CEO de Sky Communications SA, "y agregamos más valor, no solamente una voz en el teléfono. En estos días de interconexión social, mensajería instantánea y mensajes de texto móviles, nuestros clientes necesitan comunicarse con sus clientes en la manera que sus clientes prefieran. De modo que nuestro 'centro de llamadas' se está convirtiendo en un 'centro de contactos', utilizando esas tecnologías de comunicación y siguiendo en la búsqueda de otros servicios que podemos suministrar con más eficacia de costo desde Panamá".
Sky Communications es un buen ejemplo de un "centro de contactos nearshore" diversificado. Sky Communications, con sus 250 empleados, se especializa en la venta de servicios a clientes y marcas principalmente en línea. "Los clientes de nuestros clientes están en línea; a menudo, pero no siempre, prefieren interactuar en línea", explica Archer. "Así que hemos creado sistemas para facilitar esas comunicaciones, ya sea por correo electrónico, charla en línea o hasta medios sociales. Estos servicios adicionales mantienen a nuestros clientes con nosotros, en Panamá, en vez de dejarse seducir por una oferta de precio más bajo en otra parte de América Latina o hasta de Asia".
Y parece estar funcionando para los clientes de Sky: uno ha crecido el 45% anual a pesar de la caída de la economía, y otro es supuestamente el corredor de apuestas de crecimiento más rápido en los Estados Unidos.
"Su crecimiento está empujando nuestro crecimiento", agregó Archer. "Estamos buscando más personal, nuevas instalaciones y productos adicionales para clientes actuales. También estamos a la caza de nuevos negocios, posibles adquisiciones y, por supuesto, nuevos clientes. Ya estamos en conversaciones con varias firmas muy interesantes desde Costa Rica hasta Argentina; no dejen de ver este espacio".
"Estamos contentos de haber elegido la opción correcta en Panamá cuando decidimos invertir aquí tras buscar opciones en todo el planeta", continuó Archer. "Aquí tenemos la infraestructura, los servicios bancarios, la gente, las opciones, hasta posibles socios. Todos estos elementos son esenciales para nuestro crecimiento y para el éxito de nuestros clientes. En otros lugares a uno sencillamente se le acaba la pista".
Otros países están invirtiendo para competir en el espacio de los centros de llamadas, pero la tormenta perfecta de innovación, inversión, buenas leyes y población talentosa en el istmo debe asegurar la posición de Panamá en el nuevo mundo del centro de contacto "nearshore".
FUENTE Sky Communications
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