La solution PureCloud de Genesys comptabilise plus d'1 million d'interactions quotidiennes

USA - English

USA - Deutsch

News provided by

Aug 02, 2017, 07:00 ET

Cet exemple sur l'adoption d'une solution de centre de contacts hébergé dans le cloud dépasse les prévisions marché de Frost & Sullivan

PARIS, le 2 août 2017 /PRNewswire/ -- Genesys^® (http://www.genesys.com/fr), leader mondial de l'expérience omnicanal client et des solutions pour centres de contacts poursuit sa croissance grâce à la solution PureCloud ™, basée sur le cloud pour l'engagement des clients et la collaboration avec les employés.

Frost & Sullivan prévoit que les solutions de centre de contacts dans le cloud passeront de 24% 40 %d'ici à 2020 (depuis 2015).¹Genesys dépasse cette prédiction avec plus de 500 clients PureCloud ces 12 derniers mois, dont plus de la moitié se situe hors Amérique du Nord. De plus, Genesys justifie une augmentation de 300% de l'utilisation client au premier semestre 2017.

PureCloud offre également de nouvelles opportunités de recettes au sein de son réseau partenaires. À ce jour, la base de solutions pour les partenaires s'est étendue de 43%, avec une hausse de 72% de clients acquis grâce à la solution.

Depuis l'an dernier, la dynamique accélérée de PureCloud a gagné la reconnaissance de l'industrie. Selon Nancy Jamison, analyste chez Frost & Sullivan, « PureCloud a reçu en 2016 notre prix Growth Excellence Leadership Award pour les applications de centres de contact dans le cloud, grâce à sa position de leader sur ce marché, sa force face à la concurrence et à l'excellence de son service client.

Aujourd'hui,, la solution gère chaque jour plus de 1 million d'interactions par téléphone, courriel, chat et réseaux sociaux pour soutenir en toute sécurité le parcours client de centaines de sociétés à travers le monde, dont Al Romansiah, Deakin University, Feros Care, Gestcom, Grupo Monge, MyBudget, Quicken Inc., Rose-Hulman Institute of Technology et Smollan, parmi beaucoup d'autres. Ces nouvelles offres d'applications simplifiées offrent aux clients la possibilité d'ajouter des canaux numériques sans coût supplémentaire, ce qui leur permet de passer sans difficulté de douzaines d'agents à des centaines dans un modèle SaaS (Software as a service)

Pour soutenir cette croissance mondiale immense, PureCloud offre aux usagers des interfaces en 15 langues. En outre, cette solution traite chaque mois plus de 63 millions de clients d'appels sur API (interface de programmation d'applications), attestant ainsi d'une volonté de la part des professionnels et partenaires qui cherchent à passer des fournisseurs de SaaS aux fournisseurs PaaS (Platform as a Service)

En plus de déployer la fonctionnalité de la solution pour l'engagement client, près d'un tiers des clients ajoute PureCloud Communicate qui combine de façon unique une fonctionnalité d'IP PBX traditionnel (autocommutateur téléphonique privé) et des outils destinés à la collaboration des employés comme la vidéoconférence, le partage d'écran, le chat dynamique d'équipe, les profils d'employé riche et la gestion des documents, le tout en mode natif.

« PureCloud est tout simplement la solution d'expérience client à la croissance la plus rapide au monde ! La dynamique du marché a dépassé de loin les prévisions de l'industrie, les nombres d'utilisateurs actifs grimpant au même niveau que notre solution de première génération dans le cloud, mais en deux fois moins de temps, » a constaté Brian Bischoff, Vice-Président des activités PureCloud de Genesys. « De plus, nous avons retravaillé notre modèle client en doublant notre équipe d'assistance pour assurer une couverture mondiale 24/24 et effectuer de nouveaux déploiements encore plus rapidement, ceux-ci se réalisant en moyenne en moins de 40 jours. »

PureCloud a également fait preuve d'une forte dynamique dans sa mise en œuvre de nouvelles caractéristiques et fonctionnalités, avec près de 160 améliorations majeures parues l'an dernier. Parmi les nouvelles fonctionnalités, on note :

Une co-navigation avec un partage d'écran et un chat : construit en mode natif à partir de la même application tout-en-un, ces capacités offrent aux sociétés une façon meilleure et plus efficace de soutenir les expériences client de l'omnicanal numérique.
Un renforcement des intégrations clients : ceci comprend des médias et des capacités de « data dip », et offre des connexions directes entre les clouds; cette performance offre une expérience plus sûre et homogène aux clients intégrant PureCloud dans leurs systèmes de gestion de relation client (CRM) et autres systèmes dorsaux.
Des accomplissements dans la sûreté et la conformité : En se concentrant de façon systématique sur la discrétion, l'intégrité, la disponibilité et la confidentialité des données, PureCloud adhère aux certifications les plus rigoureuses de l'industrie, comme la Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA, Loi sur la portabilité et la responsabilité de l'assurance maladie) et la Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS, Norme de sécurité de l'industrie des cartes de paiement) de niveau 1 pour prestataires de services. Genesys ajoute régulièrement des renforcements conçus pour la sécurité, comme Secure Pause dans sa fonction d'enregistrement d'appel assurant que PureCloud soit la solution la plus sûre disponible dans le cloud.

Lancée en 2015, PureCloud est une solution tout-en-un pour l'engagement client et la collaboration, facile à utiliser et rapide à déployer. Véritable offre dans le cloud basée sur une architecture de microservice, PureCloud est souple, ouverte et riche en fonctionnalités. Construite pour des innovations rapides, elle fournit aux organisations une solution à l'épreuve du futur pour une mise à l'échelle satisfaisant rapidement à la croissance du client.

¹ « Growth Opportunities in the Hosted/Cloud Contact Center Market » Report K0B8-76, Page 12, by Global Digital Transformation Team at Frost & Sullivan, December 2016 (Opportunités de croissance sur le marché des centres de contacts basés dans le nuage », rapport K0B8-76, page 12, par l'équipe de la Transformation numérique mondiale chez Frost & Sullivan, décembre 2016).

À propos de Genesys
Genesys^®, c'est un leadership mondial de plus de 25 milliards d'expériences clients par an. Chaque jour, nous aidons vos collaborateurs à dialoguer avec vos clients sur tous les canaux. Plus de 10 000 entreprises dans plus de 100 pays misent sur notre plateforme d'expérience client n° 1 du marché pour leur relation client et leur croissance. Nous allions le meilleur des technologies et de l'intelligence humaine pour concevoir les solutions d'une communication naturelle, à votre image. Ces solutions favorisent un engagement 100 % omnicanal et parfaitement homogène à travers tous les canaux, sur site comme dans le cloud. Fluide, instinctive et productive: la communication client reprend ses droits avec Genesys. Rendez-vous sur genesys.com/fr, sur Twitter, Facebook, YouTube ou LinkedIn et sur le blog Genesys.