Los diseñadores conversacionales son clave en la personalización de Asistentes Virtuales, aunque su formación sigue siendo uno de los principales desafíos para 2023

(Mientras más humanizado y preparado esté el Asistente Virtual, mejor será la experiencia del usuario)

SÃO PAULO, 7 de febrero de 2023 /PRNewswire/ -- El siguiente es un artículo de André Favero, MBA en Gestión Comercial, in Kore.ai es Head de Nuevos Negocios y Partner Manager.

Así como en cualquier estrategia de atención al cliente, en el caso de los Asistentes Virtuales, la innovación y la capacitación tecnológica serán los principales desafíos en 2023. Las compañías deben poder comprender a sus clientes y preparar sus canales de comunicación ya sean redes sociales, aplicaciones, o asistentes virtuales, con el objetivo de entender a los usuarios. Para lograrlo, es necesario adoptar un lenguaje que transmita cercanía entre el negocio y el cliente, sea un colaborador o un cliente final. Además, es necesario optimizar la experiencia del usuario a partir de un perfecto entendimiento sobre lo que solicita, al permitir que el asistente virtual genere la mejor respuesta posible y entable una comunicación fluida, natural y sin incidencias, a lo largo de todo el recorrido del cliente. 

Las empresas especializadas en soluciones de IA Conversacional, por ejemplo, han notado que en el mercado nacional los asistentes virtuales son eficientes, escalables y mejoran la experiencia del consumidor al estar bien programados, pero para lograrlo mediante el uso de lenguajes como UX Writing, NLP (Natural Language Processing) y Machine Learning, es urgente formar profesionales en Diseño Conversacional. Actualmente, estos profesionales escasean en Brasil, ya que la tecnología no-code ha sido protagonista en la creación, personalización y evolución de la comunicación entre los asistentes virtuales y los clientes a través de la inteligencia conversacional. En este caso, la personalización requiere la intervención de especialistas.  

Sin embargo, ¿qué es el Diseño Conversacional?  

El Diseño Conversacional es un área multidisciplinaria que diseña o traza interacciones entre personas y servicios a través de una interfaz conversacional, que puede ser chat, voz o multicanal. En este caso no estamos hablando simplemente de hacer que una máquina "hable" y "escuche", sino de diseñar interacciones que sean relevantes tanto para quienes las desarrollan como para quienes se comunican con el servicio.  

Uno de los principales beneficios de la función del diseñador conversacional es la comprensión profunda del discurso del cliente, incluso cuando el usuario no es exactamente claro en su solicitud. Un lenguaje claro y directo evita errores de comunicación, demuestra personalidad y humanización, además de reducir la tasa de abandono durante el servicio.  Sin embargo, cabe destacar que para que pueda funcionar adecuadamente es necesario crear, programar y personalizar el Asistente Virtual, una labor que solamente los diseñadores conversacionales son capaces de realizar. Frente a tantas variantes, invertir en formación y capacitación profesional para alcanzar una atención lo más cercana posible a la del humano, y que incluso considere una diversidad de acentos y emociones, será la gran solución en el futuro de los Asistentes Virtuales Conversacionales. 

En la encuesta "Mapa del Ecosistema Brasileño de Bots 2021", realizada por Mobile Time, se identificó que de 2020 a 2021:  "el número de robots conversacionales activos en Brasil prácticamente se duplicó entre 2020 y 2021, pasando de 24.000 a 47.000." Asimismo, dada la creciente demanda, es completamente normal y natural que también ocurra un incremento en la demanda de profesionales especializados. 

Después de todo, ¿a qué se dedica un diseñador conversacional? 

Al ejemplificar un diálogo entre un humano y un asistente virtual, el Diseñador Conversacional es aquel profesional que "diseñará" y pensará cómo pueden fluir las conversaciones entre máquina y usuario, siempre teniendo en cuenta la satisfacción del usuario para superar las expectativas en relación a las diversas preguntas y respuestas que puedan surgir, con el fin de construir diálogos fluidos, objetivos y directos. El análisis y definición de persona también forman parte de las atribuciones de estos profesionales, así como también la elección del locutor que asumirá la voz, la personalidad e incluso los acentos a reflejar en casos regionales o internacionales, con el fin de permitir una buena aceptación y que, sentimientos como la empatía puedan generarse en ambas partes (voz humana y asistente virtual). De esta forma, la comunicación se desarrollará de la manera más espontánea y natural posible. 

En 2023, los diseñadores conversacionales serán profesionales que, si están bien capacitados, seguramente tendrán un amplio campo de trabajo.  Una encuesta de Gartner Customer Service and Support (CSS) en la que participaron 50 individuos, realizada en enero y febrero de 2022, reveló que el 54 % de los encuestados usa algún tipo de chatbot, VCA u otra plataforma de inteligencia artificial conversacional para aplicaciones orientadas al cliente. ¡Sigamos atentos! 

Perfil del autor: André Luiz Favero, 35 años, MBA en Gestión Comercial, en Kore.ai es Head de Nuevos Negócios y Partner Manager  

Foto - https://mma.prnewswire.com/media/1996941/andr__faverohorizontal.jpg

FUENTE Kore.ai