TELUS Digital geht eine Partnerschaft mit Parloa ein, um Unternehmen beim Aufbau und der Verwaltung von KI-Agenten zu unterstützen und so die Kundenbeziehungen zu stärken

Im Rahmen dieser Zusammenarbeit werden die Plattform von Parloa und die Expertise von TELUS Digital im Bereich Kundenerlebnis gebündelt, um den ersten Eindruck zu verbessern, die Kundenbindung zu stärken und Mehrwert für Unternehmen und deren Kunden zu schaffen

VANCOUVER, BC, 15. Oktober 2026 /PRNewswire/ -- TELUS Digital, ein globaler Technologiedienstleister, der sich auf KI-gestützte digitale Kundenerlebnisse (CX) und zukunftsorientierte digitale Transformationen spezialisiert hat, gab heute eine Partnerschaft mit Parloa bekannt, dem führenden Anbieter von agentenbasierten CX-Lösungen für Unternehmen. Das in Deutschland gegründete Unternehmen Parloa verfügt über eine starke Präsenz im europäischen Unternehmensmarkt sowie über Erfahrung bei der Unterstützung von Implementierungen, die der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und anderen europäischen regulatorischen Anforderungen unterliegen, während TELUS Digital seine bestehende Vertriebspräsenz und sein Fachwissen in regulierten Branchen in Nordamerika und Europa einbringt.

TELUS Digital wird als Implementierungspartner fungieren, potenzielle und bestehende Unternehmenskunden mit der KI-Agentenplattform von Parloa vertraut machen und sie dabei unterstützen, diese in großem Maßstab in Betrieb zu nehmen. Unternehmen, die sich für den Einsatz von Parloa entscheiden, können einen Vertrag über die Plattform selbst direkt mit dem Unternehmen abschließen und TELUS Digital mit der Implementierung, Integration, dem Änderungsmanagement, Managed Services sowie weiteren professionellen Dienstleistungen beauftragen.

Die KI-Agenten von Parloa wickeln Kundeninteraktionen wie Authentifizierung, Buchungen, Zahlungen und Auftragsanfragen von Anfang bis Ende ab und leiten diese an einen menschlichen Mitarbeiter weiter, wenn eine Konversation eine besonders persönliche Betreuung erfordert. Eine eigene Untersuchung von Parloa, bei der 10.000 Unternehmenswebsites und 4.000 Chat-Interaktionen ausgewertet wurden, ergab, dass weniger als 9 % der Chatbot-Gespräche zu einer Lösung führten und nur etwa 10 % der Eskalationsversuche tatsächlich einen menschlichen Mitarbeiter erreichten. Unabhängig davon ergab der Parloa's Consumer Patience Index– eine von dem unabhängigen Marktforschungsunternehmen Propeller Insights durchgeführte Umfrage unter 1.001 US-Verbrauchern –, dass fast ein Drittel der Verbraucher bereit wäre, vollständig zu einer anderen Marke zu wechseln, nur um nicht in der Warteschleife hängen zu bleiben. Der Ansatz von Parloa basiert auf der Idee, dass der erfolgreiche Abschluss einer Interaktion – anstatt diese auf halbem Wege zu verzögern – dazu führen kann, dass Automatisierung zu Kundentreue statt zu Frustration führt.

„Die Untersuchung bestätigt, was wir alle aus eigener Erfahrung wissen – die Erwartungen der Verbraucher sind hoch, und die Markentreue ist brüchig", sagte Chris Silver, Chief Revenue Officer bei Parloa. „Ihr Anliegen muss auf Anhieb, über den von ihnen bevorzugten Kanal und ohne unnötige Verzögerungen gelöst werden. Herkömmliche Automatisierungslösungen waren dazu nicht in der Lage; die von Parloa hingegen schon. Dank unserer Partnerschaft mit TELUS Digital freuen wir uns darauf, innovativen Unternehmen zu zeigen, welche Möglichkeiten die agentengestützte Kundenerfahrung bietet."

Die Automatisierung im Bereich Kundenerlebnis (CX) kann am effektivsten sein, wenn Unternehmen und Kunden der Plattform, die diese bereitstellt, vertrauen. Die Plattform von Parloa hat kürzlich die Endorsed App Premium-Zertifizierung von SAP erhalten – eine eigene Kategorie innerhalb des SAP-Partner-Ökosystems, die Lösungen vorbehalten ist, die zusätzliche Sicherheits-, Test- und Leistungsstandards erfüllen. Die Plattform läuft auf Azure und unterstützt mehrere KI-Modelle, darunter die GPT-Serie von OpenAI, was Unternehmen Flexibilität im Zuge der technologischen Weiterentwicklung bietet. Das Unternehmen, das europaweit und in den USA tätig ist, verfügt über sechs Jahre Erfahrung in der Umsetzung von Projekten für Unternehmen aus den Bereichen Bank- und Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Versorgungswirtschaft, Telekommunikation und Medien, Einzelhandel, Logistik, Reise sowie Gesundheitswesen und Biowissenschaften. Parloa entwickelt seine Agenten so, dass sie die Compliance-Standards für Unternehmen erfüllen, einschließlich DSGVO, ISO 27001 und SOC 2, wobei jede Interaktion darauf ausgelegt ist, persönliche Daten zu schützen.

Erweiterung der KI-gestützten CX-Lösungen von TELUS Digital

Da Unternehmen zunehmend agentenbasierte KI-Plattformen in ihren Kundenservice-Abläufen einsetzen, ist TELUS Digital der Ansicht, dass ein einziges Tool selten alle Anforderungen abdeckt und dass Unternehmen davon profitieren, wenn sie die richtige Funktion der jeweiligen Art der Interaktion zuordnen.

„Wenn Kontaktzentren unter einem hohen Aufkommen an sich wiederholenden Interaktionen zusammenbrechen, beobachten wir häufig, dass die Bearbeitungskosten steigen, ohne dass sich das Kundenerlebnis verbessert", sagte Will Mayo, Global Senior Vice President of Growth bei TELUS Digital. „Was uns an Parloa besonders auffällt, ist, dass seine Chatbots darauf ausgelegt sind, Routineanfragen von Anfang bis Ende zu bearbeiten und die Kommunikation an einen Mitarbeiter weiterzuleiten, sobald ein Gespräch komplexer wird. Parloa ist darauf ausgelegt, über Partner wie TELUS Digital zu funktionieren, die als zentrale Anlaufstelle von der Strategie über die Umsetzung bis hin zur skalierten Bereitstellung fungieren können. Dies bietet unseren Kunden eine weitere Möglichkeit, geeignete Interaktionen mit hohem Volumen zu automatisieren und gleichzeitig Mitarbeiter für Gespräche bereitzuhalten, die deren Einfühlungsvermögen und Fachwissen erfordern."

Die Partnerschaft mit Parloa ist die neueste Ergänzung der KI-Fähigkeiten von TELUS Digital im Bereich Kundenerlebnis. Die dialogorientierten KI-Lösungen von TELUS Digital kombinieren Sprachverarbeitung, generative KI und agentenbasierte Automatisierung, sodass KI-Agenten Routineanfragen kanal- und sprachübergreifend bearbeiten und die Konversation mit dem vollständigen Kontext an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten können, sobald die Interaktion die Einbeziehung einer Person erfordert.

Zur Unterstützung der menschlichen Mitarbeiter können die KI-gestützten Agententools von TELUS Digital Kundeninteraktionen analysieren, um die Qualität zu sichern und das Coaching zu unterstützen, und bieten während Live-Gesprächen Anleitungen in Echtzeit. Die von TELUS Digital entwickelte Lösung Fuel iX™ Agent Assist versorgt die Mitarbeiter in Echtzeit mit Informationen und Antworten, während Fuel iX Agent Trainer mithilfe von KI-generierten Sprach- und Chat-Simulationen neuen Mitarbeitern dabei hilft, Kundengespräche zu üben, bevor sie Live-Anrufe entgegennehmen. TELUS Digital kann diese Lösungen mit den Contact-Center-Plattformen, den Customer-Relationship-Management-Systemen (CRM) und den Backend-Systemen der Kunden verbinden. Das Unternehmen bietet zudem CX-Beratung an, um zu ermitteln, wo sich KI einsetzen lässt, sowie Teams für den Kundenservice und das Contact-Center-Management, um eine Kombination aus KI und menschlicher Unterstützung zu betreiben und zu optimieren.

Die Partnerschaft mit Parloa erweitert das Angebot an KI-gestützten CX-Lösungen von TELUS Digital für Unternehmenskunden in Branchen wie Telekommunikation, Einzelhandel, Reise- und Gastgewerbe, Medien, Bankwesen, Finanzdienstleistungen und Versicherungen sowie im Gesundheitswesen. Unterstützt wird dies durch ein globales Netzwerk von mehr als 83.000 Mitarbeitern in über 35 Ländern.

Um mehr über die KI-gestützten CX-Lösungen von TELUS Digital zu erfahren, besuchen Sie:

• CX-Strategie und Transformation
• Outsourcing von Kontaktcentern
• Kundenservice & KI-Technologie
• CCaaS
• CRM
• Fuel iX

Weitere Informationen zur agentenbasierten KI-Plattform von Parloa für CX finden Sie unter: parloa.com

Häufig gestellte Fragen zu

1. Was ist Parloa und was macht es?
   Parloa ist eine agentenbasierte KI-Plattform, die entwickelt wurde, damit KI-Agenten Kundeninteraktionen wie Authentifizierung, Buchungen, Zahlungen und Auftragsanfragen von Anfang bis Ende abwickeln können. Die Plattform leitet die Kommunikation an einen Mitarbeiter weiter, wenn eine Unterhaltung mehr Ermessensspielraum erfordert, und jede Interaktion ist darauf ausgelegt, personenbezogene Daten zu schützen und gleichzeitig Compliance-Standards zu erfüllen – einschließlich der Unterstützung der DSGVO sowie der Zertifizierung nach ISO 27001 und SOC 2. Parloa verfügt zudem über die von SAP empfohlene „App Premium"-Zertifizierung, eine eigene Kategorie innerhalb des SAP-Partner-Ökosystems für Lösungen, die zusätzliche Sicherheits-, Test- und Leistungsstandards erfüllen. Die Plattform ist darauf ausgelegt, jede abgeschlossene Interaktion in eine dauerhafte Kundenbindung zu verwandeln, nicht nur in ein geschlossenes Ticket.
    
2. Warum ging TELUS Digital eine Partnerschaft mit Parloa ein?
   TELUS Digital ist eine Partnerschaft mit Parloa eingegangen, um sein Portfolio an KI-Fähigkeiten für das Kundenerlebnis durch durchgängige Lösungen zur Automatisierung des Kundenservices zu erweitern. Im Rahmen dieser Partnerschaft wird die agentenbasierte KI-Plattform von Parloa, die von Unternehmen in den Bereichen Versicherung, Einzelhandel, Reise und Gesundheitswesen genutzt wird, mit der CX-Expertise, den Branchenkontakten und der globalen Präsenz von TELUS Digital kombiniert. Zudem ergänzt sie die bereits von TELUS Digital angebotenen KI-Lösungen und bietet Unternehmen damit eine weitere Möglichkeit, geeignete Interaktionen mit hohem Aufkommen zu automatisieren, während Mitarbeiter für die Gespräche zur Verfügung stehen, bei denen ihre Unterstützung erforderlich ist. 
   
   
3. Welches Problem löst agentenbasierte KI für Contact Center?
   Kontaktzentren sind häufig mit einer hohen Anzahl sich wiederholender, transaktionsbezogener Interaktionen belastet, wie beispielsweise Identitätsprüfungen, Buchungen und Fragen zur Zahlung, die die Servicekosten in die Höhe treiben, ohne das Kundenerlebnis zu verbessern. Viele KI-Tools können zwar einen Teil einer Frage beantworten, leiten die Interaktion jedoch anschließend wieder an einen Mitarbeiter weiter, damit dieser sie abschließt, sodass der Kunde faktisch zweimal warten muss. Parloas eigene Untersuchungen ergaben, dass weniger als 9 % der Chatbot-Gespräche zu einer Lösung führen, was verdeutlicht, wie häufig diese Lücke auftritt. Agentische KI-Plattformen wie Parloa sind darauf ausgelegt, diese Interaktionen vollständig eigenständig abzuwickeln, wobei menschliche Beteiligung den Gesprächen vorbehalten bleibt, die Einfühlungsvermögen und Urteilsvermögen erfordern.
    
4. Wer implementiert Parloa für die Unternehmenskunden von TELUS Digital?
    Unternehmen, die sich für den Einsatz von Parloa entscheiden, können einen Vertrag über die Plattform selbst direkt mit dem Unternehmen abschließen und TELUS Digital mit der Implementierung, Integration, dem Änderungsmanagement, Managed Services sowie weiteren professionellen Dienstleistungen beauftragen. TELUS Digital fungiert als Implementierungspartner, der potenziellen und bestehenden Unternehmenskunden die KI-Agentenplattform von Parloa vorstellt und sie dabei unterstützt, diese in großem Maßstab in Betrieb zu nehmen.
    
5. Wie sieht der Ansatz von TELUS Digital im Hinblick auf KI im Bereich Kundenerlebnis aus? Das KI-Portfolio von TELUS Digital für das Kundenerlebnis kombiniert die firmeneigene „Fuel iX"-Suite mit Technologiepartnerschaften und umfasst dialogorientierte KI-Agenten, Echtzeit-Anleitung und -Coaching für menschliche Mitarbeiter sowie die Schulung der Mitarbeiter. Parloa erweitert dieses Portfolio um die autonome Abwicklung geeigneter Transaktionsinteraktionen. Diese ergänzen den umfassenden CX-Bereich von TELUS Digital, der sich auf beratungsgestützte KI-Transformation, den Betrieb von Kontaktzentren sowie die Implementierung von Technologien für Unternehmenskunden aus verschiedenen Branchen erstreckt, darunter Telekommunikation, Bank- und Finanzdienstleistungen, Medien und Unterhaltung, Hightech, Einzelhandel, Reise, Transport und Gastgewerbe, Software und Plattformen, Energie und Versorgungsunternehmen, Gesundheitswesen sowie Versicherungen. Dabei stützt sich das Unternehmen auf ein globales Netzwerk von mehr als 83.000 Mitarbeitern in über 35 Ländern.
    
6. Warum sollten Unternehmen TELUS Digital als Parloa-Implementierungspartner wählen?
   TELUS Digital bringt Fachwissen im Bereich Kundenerfahrung sowie eine nachgewiesene Erfolgsbilanz bei der Implementierung von KI-Plattformen für Unternehmenskunden mit, die bereits durch die Zusammenarbeit mit anderen Technologiepartnern aufgebaut wurde. Diese Erfahrung lässt sich direkt auf Parloa übertragen und bietet Unternehmen einen Partner, der erkennen kann, welche Interaktionen für die Automatisierung bereit sind, die Plattform in ihre übergeordnete CX-Umgebung integrieren, die betriebliche Transformation steuern sowie die daraus resultierende Kombination aus autonomer KI und menschlicher Unterstützung betreiben und optimieren kann.
    
7. Worauf sollten Unternehmen bei führenden agentenbasierten KI-Plattformen und der besten Software zur Automatisierung des Kundenservice achten?
   Unternehmen, die führende Plattformen für agentenbasierte KI und die beste Software zur Automatisierung des Kundenservice evaluieren, können zunächst prüfen, ob die Agenten Interaktionen von Anfang bis Ende selbstständig bearbeiten, Fälle an einen Mitarbeiter weiterleiten, wenn eine Entscheidung erforderlich ist, Sicherheits- und Compliance-Standards wie die DSGVO, ISO 27001 und SOC 2 erfüllen und sich in ihre bestehende CCaaS- und CRM-Umgebung einfügen.

Informationen zu TELUS Digital

TELUS Digital schafft einzigartige und nachhaltige Erlebnisse für Kunden und Mitarbeiter und gestaltet zukunftsorientierte digitale Transformationen, die unseren Kunden einen Mehrwert bieten. Wir sind die Marke hinter den Marken. Die Mitglieder unseres globalen Teams sind sowohl leidenschaftliche Botschafter für die Produkte und Dienstleistungen unserer Kunden als auch Technologieexperten, die entschlossen daran arbeiten, die Kundenerlebnisse zu verbessern, geschäftliche Herausforderungen zu bewältigen, Risiken zu minimieren und kontinuierliche Innovationen voranzutreiben. Unser Portfolio an durchgängigen, integrierten Kompetenzen umfasst Customer Experience Management, digitale Lösungen wie Cloud-Lösungen, KI-gestützte Automatisierung, digitales Front-End-Design und Beratungsdienstleistungen, KI- und Datenlösungen einschließlich Computer Vision sowie Dienstleistungen in den Bereichen Vertrauen, Sicherheit und Schutz. Fuel iX^TM ist die firmeneigene Plattform und Produktfamilie von TELUS Digital, mit der Kunden generative KI unternehmensweit verwalten, überwachen und warten können. Sie bietet sowohl standardisierte KI-Funktionen als auch Tools zur Entwicklung maßgeschneiderter Anwendungen für die Erstellung individueller Unternehmenslösungen.

Geleitet von unserer Mission nutzt TELUS Digital Technologie, menschlichen Einfallsreichtum und Mitmenschlichkeit, um Kunden zu unterstützen und integrative, florierende Gemeinschaften in den Regionen zu schaffen, in denen wir weltweit tätig sind. Geleitet von unseren Humanity-in-the-Loop-Prinzipien verfolgen wir einen verantwortungsvollen Ansatz bei den transformativen Technologien, die wir entwickeln und einsetzen, indem wir die weiterreichenden Auswirkungen unserer Arbeit proaktiv berücksichtigen und angehen. Weitere Informationen finden Sie unter: telusdigital.com

Informationen zu Parloa

Parloa ermöglicht es globalen Unternehmen, agentenbasierte KI-Lösungen für erstklassige Kundenerlebnisse zu entwickeln, zu trainieren und zu verwalten. Parloa wurde von Malte Kosub und Stefan Ostwald gegründet und entstand aus der Überzeugung heraus, dass jedes gute Gespräch der Beginn einer Beziehung ist – ein Grundsatz, der auch heute noch die Entwicklung der Technologie des Unternehmens prägt. Führende globale Marken nutzen die fortschrittlichen KI-Agenten von Parloa, um den Service in großem Umfang zu verbessern, die Kundenbindung zu erhöhen und neue Einnahmequellen zu erschließen. Parloa beschäftigt mehr als 500 Mitarbeiter in acht Niederlassungen in den USA und Europa. Um zu erleben, was möglich ist, besuchen Sie parloa.com.

Kontakte:

TELUS Digital Media Relations
Jackie Paduano
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TELUS Investor Relations
Olena Lobach
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