TELUS Digital s'associe à Parloa pour aider les entreprises à créer et à gérer des agents d'IA pour renforcer leurs relations clients.

Cette collaboration associe la plateforme de Parloa à l'expertise de TELUS Digital en matière d'expérience client, afin d'améliorer la première impression, de renforcer l'engagement et de créer de la valeur pour les entreprises et leurs clients.

VANCOUVER, C.-B., 15 octobre 2026 /PRNewswire/ -- TELUS Digital, fournisseur mondial de services technologiques spécialisé dans les expériences client numériques (CX) alimentées par l'IA et les transformations numériques tournées vers l'avenir, a annoncé aujourd'hui un partenariat avec Parloa, le principal facilitateur CX agentique pour les entreprises. Installée en Allemagne, Parloa dispose d'une solide implantation auprès des entreprises européennes et d'une expérience dans l'accompagnement de déploiements soumis au Règlement général sur la protection des données (RGPD) et à d'autres exigences réglementaires européennes, tandis que TELUS Digital s'appuie sur sa présence opérationnelle existante et son expertise des secteurs réglementés en Amérique du Nord et en Europe.

TELUS Digital interviendra en tant que partenaire de mise en œuvre et présentera la plateforme d'agents d'IA de Parloa aux clients d'entreprise potentiels et actuels pour les aider à la déployer à grande échelle.Les entreprises qui choisissent de déployer Parloa peuvent conclure un contrat directement avec la société pour la plateforme elle-même et faire appel à TELUS Digital pour la mise en œuvre, l'intégration, la gestion des changements, les services gérés et d'autres services professionnels.

Les agents d'IA de Parloa gèrent de bout en bout les interactions clients telles que l'authentification, les réservations, les paiements et les demandes de renseignements sur les commandes, et transfèrent l'échange à un agent humain lorsqu'une conversation nécessite une prise en charge personnalisée. Uneétude commandée par Parloa évaluant 10 000 sites Web d'entreprise et 4 000 interactions par chat ont révélé que moins de 9 % des conversations avec un agent conversationnel aboutissaient à une résolution, et que seulement environ 10 % des tentatives de transfert aboutissaient effectivement à une mise en relation avec un agent humain. Par ailleurs, le Parloa Consumer Patience Index (Indice de patience des consommateurs), une enquête menée auprès de 1 001 consommateurs américains par le cabinet de recherche indépendant Propeller Insights, a révélé que près d'un tiers des consommateurs sont prêts à changer de marque juste pour éviter d'être mis en attente. L'approche de Parloa repose sur l'idée selon laquelle mener une interaction à son terme, plutôt que de l'interrompre en cours de route, peut transformer l'automatisation en fidélisation client plutôt qu'en frustration.

« Cette étude confirme ce que nous avons constaté nous-mêmes : les attentes des consommateurs sont élevées et la fidélité à la marque ne tient qu'à un fil », a déclaré Chris Silver, directeur des revenus de Parloa. « Les consommateurs veulent que leur problème soit résolu sans attendre, sur le canal de leur choix et sans retards inutiles. L'automatisation traditionnelle n'en est pas capable. Celle de Parloa le peut, et grâce à notre partenariat avec TELUS Digital, nous sommes ravis de montrer aux entreprises innovantes le domaine des possibles en matière d'expérience client agentique. »

En matière d'expérience client, l'automatisation est plus efficace lorsque les entreprises et les clients font confiance à la plateforme qui la met en œuvre. La plateforme de Parloa a récemment obtenu la certification Premium SAP Endorsed Apps, une catégorie distincte au sein de l'écosystème de partenaires de SAP réservée aux solutions qui répondent à des normes supplémentaires en matière de sécurité, de tests et de performances. La plateforme fonctionne sur Azure et prend en charge plusieurs modèles d'IA, notamment la série GPT d'OpenAI, offrant ainsi aux entreprises une grande flexibilité face à l'évolution de la technologie. La société, qui exerce ses activités auprès d'entreprises en Europe et aux États-Unis, a acquis six ans d'expérience dans le déploiement de solutions au service d'entreprises des secteurs bancaire et financier, de l'assurance, des services publics, des télécommunications et des médias, du commerce de détail, de la logistique, du voyage, de la santé et des sciences de la vie. Parloa conçoit ses agents pour satisfaire aux normes de conformité des entreprises, notamment le RGPD, l'ISO 27001 et le SOC 2, chaque interaction étant conçue pour aider à protéger les informations personnelles.

Développement des solutions d'expérience client (CX) alimentées par l'IA de TELUS Digital

À mesure que les entreprises adoptent des plateformes d'IA agentique dans leurs opérations de service client, TELUS Digital estime qu'un seul outil couvre rarement tous les besoins et que les entreprises ont intérêt à adapter les capacités appropriées au type d'interaction approprié.

« Lorsque les centres d'appels sont submergés par un grand nombre d'interactions répétitives, nous constatons souvent une augmentation des coûts liés à la prestation sans que l'expérience client ne s'améliore », a déclaré Will Mayo, vice-président principal mondial de la croissance chez TELUS Digital. « Ce qui nous frappe chez Parloa, c'est que ses agents sont conçus pour prendre en charge les demandes courantes de bout en bout et passer le relais à une personne lorsque la conversation devient plus complexe. Parloa s'adresse à des partenaires comme TELUS Digital qui peuvent servir de guichet unique, de la stratégie à la mise en œuvre et à la livraison à grande échelle. Nos clients disposent alors d'une autre façon d'automatiser les interactions admissibles à volume élevé, tout en laissant les personnes disponibles pour les conversations qui nécessitent leur empathie et leurs connaissances. »

Le partenariat avec Parloa est le nouveau venu parmi les capacités d'IA de TELUS Digital en matière d'expérience client. Lessolutions d'IA conversationnelle de TELUS Digital combinent la voix, l'IA générative et l'automatisation agentique, de sorte que les agents d'IA puissent traiter les demandes courantes sur différents canaux et dans toutes les langues, puis transférer la conversation et tout son contexte à un agent humain lorsqu'une intervention humaine est nécessaire.

Pour les agents humains, lesoutils d'agents alimentés par l'IA de TELUS Digital peuvent analyser les interactions avec les clients, afin d'aider à évaluer la qualité et à accompagner les agents, et leur donner des conseils en temps réel pendant les conversations. Fuel iX™ Agent Assist, la plateforme exclusive de TELUS Digital, apporte des connaissances et des réponses en temps réel, tandis queFuel iX Agent Trainer s'appuie sur des simulations vocales et conversationnelles générées par l'IA pour permettre aux nouveaux agents de s'exercer aux conversations avec les clients avant de prendre des appels en direct. TELUS Digital peut intégrer ces solutions auxplateformes de centre d'appels,aux systèmes de gestion de la relation client et aux systèmes d'arrière-plan de ses clients. L'entreprise propose également des services de conseil en expérience client pour déterminer où l'IA peut s'intégrer aux côtés deséquipes du service client et de lagestion des centres d'appels, afin d'assurer et d'optimiser l'assistance par l'IA et l'assistance humaine.

Le partenariat avec Parloa étend les solutions d'expérience client alimentées par l'IA de TELUS Digital aux entreprises clientes évoluant dans les secteurs des télécommunications, du commerce de détail, des voyages et de l'hôtellerie, des médias, de la banque, des services financiers et de l'assurance, et de la santé, en s'appuyant sur un réseau mondial de plus de 83 000 collaborateurs répartis dans plus de 35 pays.

Pour en savoir plus sur les solutions d'expérience client de TELUS Digital alimentées par l'IA, visitez :

• Stratégie et transformation de l'expérience client
• Externalisation des centres d'appels
• Assistance en ligne et technologie IA
• CCaaS
• CRM
• Fuel iX

Pour plus d'informations sur la plateforme d'IA agentique de Parloa pour l'expérience client, consultez : parloa.com

Foire aux questions

1. Qu'est-ce que Parloa et à quoi sert-il ?
   Parloa est une plateforme d'IA agentique conçue pour permettre aux agents d'IA de gérer de bout en bout les interactions clients telles que l'authentification, les réservations, les paiements et les demandes de renseignements sur les commandes. La plateforme transfère l'échange vers une personne lorsqu'une conversation nécessite un certain discernement, chaque interaction étant conçue pour protéger les informations personnelles tout en respectant les normes de conformité, notamment le RGPD, l'ISO 27001 et le SOC 2. Parloa a également obtenu la certification Premium SAP Endorsed Apps, une catégorie distincte au sein de l'écosystème de partenaires de SAP réservée aux solutions qui répondent à des normes supplémentaires en matière de sécurité, de tests et de performances. La plateforme est conçue pour que chaque interaction résolue fidélise le client de manière durable, et ne se limite pas à un simple ticket clos.
    
2. Pourquoi TELUS Digital s'est-il associé à Parloa ?
   TELUS Digital s'est associé à Parloa pour élargir son portefeuille de capacités d'IA en matière d'expérience client grâce à des solutions d'automatisation de bout en bout du service client. Ce partenariat associe la plateforme d'IA agentique de Parloa, utilisée par les entreprises des secteurs de l'assurance, du commerce de détail, du voyage et de la santé, à l'expertise en matière d'expérience client, aux relations sectorielles et à la présence mondiale de TELUS Digital. Elle vient également en complément des solutions d'IA que TELUS Digital propose déjà, offrant aux entreprises une autre façon d'automatiser les interactions admissibles à volume élevé, tout en laissant les personnes disponibles pour les conversations qui nécessitent leur intervention. 
   
   
3. Quel problème l'IA agentique résout-elle pour les centres d'appels ?
   Les centres d'appels sont souvent débordés par un grand nombre d'interactions transactionnelles répétitives (la vérification d'identité, les réservations et les questions de paiement, par exemple), ce qui augmente les coûts liés à la prestation sans que l'expérience client ne s'améliore. De nombreux outils d'IA peuvent répondre en partie à une question, mais transfèrent tout de même l'interaction à une personne qui va y mettre fin, le client attendant donc effectivement deux fois. Les recherches de Parloa  ont révélé que moins de 9 % des conversations avec un agent conversationnel aboutissaient à une résolution, illustrant à quel point cet écart est courant. Les plateformes d'IA agentique comme Parloa sont conçues pour mener à bien ces interactions de manière entièrement autonome, réservant l'intervention humaine aux conversations qui nécessitent empathie et discernement.
    
4. Qui met en œuvre Parloa pour les clients d'entreprise de TELUS Digital ?
   Les entreprises qui choisissent de déployer Parloa peuvent conclure un contrat directement avec la société pour la plateforme elle-même et faire appel à TELUS Digital pour la mise en œuvre, l'intégration, la gestion des changements, les services gérés et d'autres services professionnels. TELUS Digital intervient en tant que partenaire de mise en œuvre et présente la plateforme d'agents d'IA de Parloa aux clients d'entreprise potentiels et actuels pour les aider à la déployer à grande échelle.
    
5. Quelle est l'approche de TELUS Digital en matière d'IA dans l'expérience client ? En matière d'expérience client, le portefeuille d'IA de TELUS Digital combine sa propre suite Fuel iX avec des partenariats technologiques, couvrant les agents d'IA conversationnels, les conseils et l'accompagnement en temps réel pour les agents humains et l'entraînement des agents. Parloa élargit ce portefeuille grâce à une résolution autonome des interactions transactionnelles admissibles. Parallèlement à ces activités s'ajoute la pratique plus large de TELUS Digital en matière d'expérience client, qui couvre latransformation par l'IA axée sur le conseil, lesopérations de centres d'appels et lamise en œuvre technologique pour les entreprises clientes de divers secteurs, notamment les télécommunications, les services bancaires et financiers, les médias et le divertissement, les hautes technologies, le commerce de détail, les voyages, les transports et l'hôtellerie, les logiciels et les plateformes, l'énergie et les services publics, la santé et l'assurance, s'appuyant sur une présence mondiale de plus de 83 000 membres d'équipe dans plus de 35 pays.
    
6. Pourquoi les entreprises devraient-elles choisir TELUS Digital comme partenaire de mise en œuvre de Parloa ?
   TELUS Digital apporte son expertise en matière d'expérience client et une solide expérience dans la mise en œuvre de plateformes d'IA pour les entreprises clientes, déjà acquise grâce à sa collaboration avec d'autres partenaires technologiques. Cette expérience a un effet direct chez Parloa, qui propose aux entreprises d'être accompagnées par un partenaire capable d'identifier les interactions prêtes pour l'automatisation, d'intégrer la plateforme à leur environnement CX global, de gérer la transformation opérationnelle et d'exploiter et d'optimiser le mélange IA autonome/assistance humaine.
    
7. Quels critères les entreprises doivent-elles prendre en compte pour choisir les meilleures plateformes d'IA agentique et les meilleurs logiciels d'automatisation du service client ?
   Les entreprises qui évaluent les meilleures plateformes d'IA agentique et les meilleurs logiciels d'automatisation du service client peuvent commencer par vérifier si les agents traitent les interactions de bout en bout, transfèrent l'interaction à une personne lorsqu'une intervention humaine est nécessaire, satisfont aux normes de sécurité et de conformité telles que le RGPD, l'ISO 27001 et le SOC 2, et s'intègrent à leur environnement CCaaS et CRM existant.

À propos de TELUS Digital

TELUS Digital développe des expériences uniques et durables pour les clients et les employés et crée des transformations numériques tournées vers l'avenir qui génèrent de la valeur pour nos clients. Nous sommes la marque derrière les marques. Les membres de notre équipe mondiale sont à la fois des ambassadeurs passionnés des produits et services de nos clients et des experts en technologie déterminés à améliorer les parcours de leurs clients finaux, à résoudre les défis commerciaux, à atténuer les risques et à favoriser l'innovation continue. Notre portefeuille de capacités intégrées de bout en bout comprend la gestion de l'expérience client, les solutions numériques, telles que les solutions cloud, l'automatisation activée par l'IA, la conception numérique frontale et les services de conseil, les solutions d'IA et de données, y compris la vision par ordinateur, et des services de confiance, de sûreté et de sécurité. Fuel iX^TM est la plateforme et la suite de produits exclusifs de TELUS Digital qui permet aux clients de gérer, de surveiller et de maintenir l'IA générative dans l'entreprise, en offrant à la fois des capacités d'IA normalisées et des outils de développement d'applications personnalisées, afin de créer des solutions d'entreprise sur mesure.

Animé par sa mission, TELUS Digital tire parti de la technologie, de l'ingéniosité humaine et de la compassion pour servir les clients et créer des communautés inclusives et prospères partout où nous exerçons nos activités à l'échelle mondiale. Conformément à nos principes Humanity-in-the-Loop, nous adoptons une approche responsable des technologies de transformation que nous développons et déployons en prenant en compte et en traitant de manière proactive les impacts plus larges de notre travail. Pour en savoir plus, veuillez consulter: telusdigital.com

À propos de Parloa

Parloa permet aux entreprises internationales de concevoir, d'entraîner et de gérer des solutions d'IA agentique pour des expériences client de premier ordre. Fondée par Malte Kosub et Stefan Ostwald, Parloa repose sur la conviction qu'une bonne conversation est le début d'une bonne relation, ce principe guidant encore aujourd'hui la manière dont l'entreprise conçoit ses technologies. Les plus grandes marques mondiales utilisent les agents d'IA avancés de Parloa pour améliorer leur service à grande échelle, fidéliser leur clientèle et générer de nouveaux revenus. Parloa emploie plus de 500 personnes réparties dans huit bureaux aux États-Unis et en Europe. Pour découvrir le domaine des possibles, visitez parloa.com.

Contact :

Relations avec la presse numériaue de TELUS
Jackie Paduano
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Relations avec les investisseurs de TELUS
Olena Lobach
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