TELUS Digital se asocia con Parloa para ayudar a las empresas a crear y gestionar agentes de IA

-TELUS Digital se asocia con Parloa para ayudar a las empresas a crear y gestionar agentes de IA que fortalezcan las relaciones con los clientes

Esta colaboración combina la plataforma de Parloa con la experiencia de TELUS Digital en experiencia del cliente para ayudar a mejorar las primeras impresiones, profundizar el vínculo con el cliente y generar valor tanto para las empresas como para sus usuarios.

VANCOUVER, BC, 14 de octubre de 2026/PRNewswire/ -- TELUS Digital, proveedor global de servicios tecnológicos especializado en experiencias digitales de cliente (CX) impulsadas por IA y en transformaciones digitales orientadas al futuro, ha anunciado hoy una alianza con Parloa, empresa líder en soluciones de agentes de IA para la experiencia del cliente (CX) a nivel empresarial. Con sede en Alemania, Parloa aporta una sólida presencia en el mercado empresarial europeo y experiencia en implementaciones que cumplen con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y otras normativas europeas; por su parte, TELUS Digital ofrece su infraestructura operativa y su experiencia en sectores regulados tanto en Norteamérica como en Europa.

TELUS Digital actuará como socio de implementación, presentando la plataforma de agentes de IA de Parloa a clientes empresariales, tanto actuales como potenciales, y ayudándoles a ponerla en marcha a gran escala. Las empresas que decidan implementar Parloa pueden contratar directamente la plataforma con dicha compañía y recurrir a TELUS Digital para servicios de implementación, integración, gestión del cambio, servicios gestionados y otros servicios profesionales.

Los agentes de inteligencia artificial de Parloa manejan las interacciones con los clientes, como autenticación, reservas, pagos y consultas de pedidos, de principio a fin, y escalan a un agente humano cuando una conversación requiere atención de alto nivel. La propia investigación de Parloa, un estudio que evaluó 10.000 sitios web empresariales y 4.000 interacciones de chat, encontró que menos del 9% de las conversaciones de chatbot alcanzaron una resolución, y sólo alrededor del 10 % de los intentos de escalada llegaron a un agente humano. Por otra parte, el Consumer Patience Indexde Parloa, una encuesta de 1.001 consumidores estadounidenses realizada por la firma de investigación independiente Propeller Insights, encontró que casi un tercio de los consumidores cambiaría de marca por completo sólo para evitar ser suspendido. El enfoque de Parloa se basa en la idea de que completar una interacción, en lugar de detenerse a mitad de ella, puede convertir la automatización en lealtad del cliente en lugar de frustración.

"La investigación confirma lo que todos hemos experimentado nosotros mismos: las expectativas de los consumidores son altas y la lealtad a la marca es frágil", afirmó Chris Silver, director de ingresos de Parloa. "Necesitan que su problema se resuelva, la primera vez, en su canal preferido y sin demoras innecesarias. La automatización heredada no pudo hacerlo; Parloa sí puede, y con nuestra asociación con TELUS Digital, estamos emocionados de mostrarle a la empresa innovadora lo que es posible en la experiencia del cliente agente".

La automatización en la experiencia del cliente (CX) resulta más eficaz cuando tanto las empresas como los clientes confían en la plataforma que la hace posible. La plataforma de Parloa obtuvo recientemente la certificación premium de app avalada por SAP, una categoría exclusiva dentro del ecosistema de socios de SAP reservada para soluciones que cumplen con estándares adicionales de seguridad, pruebas y rendimiento. La plataforma opera en Azure y es compatible con múltiples modelos de IA, incluida la serie GPT de OpenAI, lo que ofrece flexibilidad a las empresas a medida que evoluciona la tecnología. La compañía, con operaciones corporativas en Europa y Estados Unidos, cuenta con seis años de experiencia en implementaciones para empresas de sectores como banca y servicios financieros, seguros, servicios públicos, telecomunicaciones y medios de comunicación, comercio minorista, logística, viajes, así como salud y ciencias de la vida. Parloa desarrolla sus agentes para cumplir con los estándares de cumplimiento empresarial, incluidos GDPR, ISO 27001 y SOC 2, diseñando cada interacción para ayudar a proteger la información personal.

Ampliación de las soluciones de CX impulsadas por IA de TELUS Digital

A medida que las empresas adoptan plataformas de IA con capacidades de agente autónomo en sus operaciones de atención al cliente, TELUS Digital considera que rara vez una sola herramienta cubre todas las necesidades y que las empresas se benefician al asignar la capacidad adecuada a cada tipo de interacción.

"Cuando los centros de contacto se ven desbordados por un gran volumen de interacciones repetitivas, a menudo observamos que los costes operativos aumentan sin que mejore la experiencia del cliente", señaló Will Mayo, vicepresidente sénior global de crecimiento de TELUS Digital. "Lo que más destacamos de Parloa es que sus agentes están diseñados para gestionar solicitudes rutinarias de principio a fin y transferir la interacción a una persona cuando la conversación se vuelve más compleja. Parloa está concebida para operar a través de socios como TELUS Digital, que pueden ofrecer una solución integral que abarca desde la estrategia hasta la implementación y la prestación del servicio a gran escala. Esto proporciona a nuestros clientes una vía adicional para automatizar interacciones aptas y de alto volumen, manteniendo al mismo tiempo a las personas disponibles para aquellas conversaciones que requieren empatía y conocimientos humanos".

La alianza con Parloa es la incorporación más reciente a las capacidades de IA de TELUS Digital orientadas a la experiencia del cliente. Las soluciones de IA conversacionalde TELUS Digital combinan voz, IA generativa y automatización mediante agentes autónomos; de este modo, los agentes de IA pueden gestionar solicitudes rutinarias a través de diversos canales e idiomas, transfiriendo la conversación a un agente humano, con el contexto completo, cuando la interacción requiere la intervención de una persona.

Para apoyar a los agentes humanos, las herramientas de asistencia impulsadas por IA de TELUS Digital pueden analizar las interacciones con los clientes para fomentar la calidad y la capacitación, además de ofrecer orientación en tiempo real durante las conversaciones en vivo. La solución propia Fuel iX™ Agent Assistde TELUS Digital proporciona a los agentes información y respuestas al instante, mientras que Fuel iX Agent Trainerutiliza simulaciones de voz y chat generadas por IA para ayudar a los nuevos agentes a practicar conversaciones con clientes antes de atender llamadas reales. TELUS Digital puede integrar estas soluciones con las plataformas de centro de contacto, los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y los sistemas de backend de sus clientes. La empresa también ofrece servicios de consultoría CXpara identificar dónde implementar la IA, así como equipos de atención al cliente y gestión de centros de contacto para operar y optimizar un modelo híbrido que combina la IA con el soporte humano.

La alianza con Parloa amplía las soluciones de CX impulsadas por IA de TELUS Digital para clientes corporativos de sectores como telecomunicaciones, comercio minorista, viajes y hotelería, medios de comunicación, banca, servicios financieros y seguros, y atención médica; todo ello respaldado por una capacidad de prestación de servicios global que cuenta con más de 83.000 miembros del equipo en más de 35 países.

Para obtener más información sobre las soluciones de CX impulsadas por IA de TELUS Digital, visite:

• CX Strategy & Transformation
• Contact Center Outsourcing
• Customer Care & AI Technology
• CCaaS
• CRM
• Fuel iX

Para obtener más información sobre la plataforma de IA de agentes de Parloa para CX, visite: parloa.com

Preguntas frecuentes

1. ¿Qué es Parloa y qué hace?
   Parloa es una plataforma de IA de agentes diseñada para permitir que agentes de IA gestionen las interacciones con los clientes —tales como autenticación, reservas, pagos y consultas sobre pedidos— de principio a fin. La plataforma deriva la gestión a una persona cuando la conversación requiere un mayor criterio humano; asimismo, cada interacción está diseñada para proteger la información personal y cumplir con normativas vigentes, incluyendo el soporte para el RGPD y las certificaciones ISO 27001 y SOC 2. Parloa cuenta además con la certificación SAP Endorsed App Premium, una categoría exclusiva dentro del ecosistema de socios de SAP reservada para soluciones que cumplen con estándares adicionales de seguridad, pruebas y rendimiento. La plataforma se basa en la premisa de transformar cada interacción resuelta en una lealtad duradera del cliente, y no simplemente en un ticket cerrado.
    
2. ¿Por qué TELUS Digital se asoció con Parloa?
   TELUS Digital se asoció con Parloa para ampliar su cartera de capacidades de IA para la experiencia del cliente mediante soluciones de automatización integral del servicio de atención al cliente. Esta alianza combina la plataforma de IA con capacidades de agente de Parloa, utilizada por empresas de los sectores de seguros, comercio minorista, viajes y salud, con la experiencia CX, las relaciones en el sector y la capacidad de prestación de servicios a nivel mundial de TELUS Digital. Asimismo, complementa las soluciones de IA que TELUS Digital ya ofrece, brindando a las empresas una vía adicional para automatizar interacciones aptas de alto volumen, al tiempo que mantiene a las personas disponibles para aquellas conversaciones que requieren intervención humana. 
   
   
3. ¿Qué problema resuelve la IA de agentes para los centros de contacto?
   Los centros de contacto suelen gestionar una gran carga de interacciones repetitivas y transaccionales —como la verificación de identidad, las reservas y las consultas sobre pagos— que elevan los costes operativos sin mejorar la experiencia del cliente. Muchas herramientas de IA pueden responder a una parte de la consulta, pero terminan transfiriendo la interacción a una persona para que la finalice, lo que obliga al cliente a esperar dos veces. Un estudio realizado por Parloareveló que menos del 9 % de las conversaciones con chatbots llegan a resolverse, lo que ilustra la frecuencia de esta deficiencia. Las plataformas de IA con capacidad de gestión autónoma, como Parloa, están diseñadas para completar estas interacciones por sí solas, reservando la intervención humana para aquellas conversaciones que requieren empatía y criterio.
    
4. ¿Quién implementa Parloa para los clientes empresariales de TELUS Digital?
   Las empresas que deciden implementar Parloa pueden contratar directamente con la compañía la plataforma en sí y recurrir a TELUS Digital para la implementación, integración, gestión del cambio, servicios gestionados y otros servicios profesionales. TELUS Digital actúa como socio de implementación, presentando la plataforma de agentes de IA de Parloa a clientes empresariales actuales y potenciales, y ayudándoles a ponerla en producción a gran escala.
    
5. ¿En qué consiste el enfoque de TELUS Digital respecto a la IA en la experiencia del cliente? 
   La cartera de soluciones de IA para la experiencia del cliente de TELUS Digital combina su propia suite Fuel iX con alianzas tecnológicas, abarcando agentes de IA conversacional, orientación y coaching en tiempo real para agentes humanos, así como la capacitación de dichos agentes. Parloa amplía esta oferta al permitir la resolución autónoma de interacciones transaccionales aptas para ello. Estas soluciones complementan la amplia práctica de experiencia del cliente (CX) de TELUS Digital, que abarca transformación de consultoría impulsada por IA, operaciones de centro de contacto e implementación tecnológica para clientes corporativos de diversos sectores, como telecomunicaciones, banca y servicios financieros, medios y entretenimiento, alta tecnología, comercio minorista, viajes, transporte y hotelería, software y plataformas, energía y servicios públicos, salud y seguros, todo ello respaldado por una capacidad operativa global de más de 83.000 colaboradores en más de 35 países.
   
   
6. ¿Por qué las empresas deberían elegir a TELUS Digital como socio de implementación de Parloa? 
   TELUS Digital aporta su experiencia en experiencia del cliente (CX) y una trayectoria consolidada en la implementación de plataformas de IA para clientes empresariales, avalada por su trabajo previo con otros socios tecnológicos. Esta experiencia se traslada directamente a Parloa, ofreciendo a las empresas un socio capaz de identificar qué interacciones son aptas para la automatización, integrar la plataforma en su ecosistema de CX, gestionar la transformación operativa y operar y optimizar la combinación resultante de IA autónoma y asistencia humana.
   
   
7. ¿Qué deben buscar las empresas en las mejores plataformas de IA con capacidades de agente y en el mejor software de automatización del servicio al cliente?
   Las empresas que evalúan las principales plataformas de IA con capacidades de agente y el mejor software de automatización de atención al cliente pueden comenzar analizando si los agentes resuelven las interacciones de principio a fin, si derivan la gestión a una persona cuando se requiere criterio humano, si cumplen con normas de seguridad y cumplimiento como GDPR, ISO 27001 y SOC 2, y si se integran en su entorno actual de CCaaS y CRM.

Acerca de TELUS Digital

TELUS Digital diseña experiencias únicas y duraderas para clientes y empleados, y crea transformaciones digitales orientadas al futuro que generan valor para nuestros clientes. Somos la marca detrás de las marcas. Los miembros de nuestro equipo global son, a la vez, apasionados embajadores de los productos y servicios de nuestros clientes y expertos en tecnología decididos a mejorar la experiencia de sus usuarios finales, resolver desafíos empresariales, mitigar riesgos e impulsar la innovación continua. Nuestra cartera de capacidades integradas de extremo a extremo incluye la gestión de la experiencia del cliente; soluciones digitales, como soluciones en la nube, automatización impulsada por IA, diseño digital de front-end y servicios de consultoría, soluciones de IA y datos, incluida la visión artificial, y servicios de confianza, seguridad y protección. Fuel iX^TM es la plataforma y el conjunto de productos exclusivos de TELUS Digital que permiten a los clientes gestionar, supervisar y mantener la IA generativa en toda la empresa, ofreciendo tanto capacidades de IA estandarizadas como herramientas de desarrollo de aplicaciones a medida para crear soluciones empresariales personalizadas.

Impulsada por un propósito, TELUS Digital aprovecha la tecnología, el ingenio humano y la compasión para atender a los clientes y crear comunidades inclusivas y prósperas en las regiones donde operamos en todo el mundo. Guiados por nuestros principios de Humanity-in-the-Loop, adoptamos un enfoque responsable respecto a las tecnologías transformadoras que desarrollamos e implementamos, considerando y abordando de manera proactiva el impacto más amplio de nuestro trabajo. Obtenga más información en: telusdigital.com

Acerca de Parloa

Parloa permite a empresas globales crear, entrenar y gestionar soluciones de IA con capacidad de acción autónoma para ofrecer experiencias de cliente excepcionales. Fundada por Malte Kosub y Stefan Ostwald, Parloa nació de la convicción de que toda gran conversación es el comienzo de una relación, un principio que sigue guiando el desarrollo tecnológico de la compañía en la actualidad. Marcas líderes a nivel mundial utilizan los agentes de IA avanzada de Parloa para mejorar el servicio a gran escala, aumentar la fidelidad de los clientes y generar nuevas fuentes de ingresos. Parloa cuenta con una plantilla de más de 500 empleados repartidos en ocho oficinas de Estados Unidos y Europa. Para descubrir todo lo que es posible, visite parloa.com.

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