El Índice CX 2020 de las aseguradoras europeas según Forrester: la CX es una oportunidad sin explotar para las compañías de seguro de hogar y de coche
Los clientes de las aseguradoras europeas valoran las experiencias cara a cara o híbridas (físicas y digitales)
LONDRES, 18 de noviembre de 2020 /PRNewswire/ -- Según Forrester (Nasdaq: FORR), la calidad de la experiencia del cliente (CX) en las aseguradoras europeas de hogar y de coche deja bastante que desear. Con el modelo de compromiso mínimo de la industria, la complejidad del canal de distribución y la sensibilidad al precio, a las principales aseguradoras solo les queda luchar por aumentar la calidad de experiencia del cliente.
Como se ha presentado hoy en el CX EMEA, el Índice 2020 sobre la experiencia del cliente (Índice CX™) en las aseguradoras europeas según Forrester revela que los clientes de las compañías de seguro europeas valoran más las interacciones cara a cara o híbridas, en las que se combina el mundo físico y digital, que una experiencia únicamente digital.
Otros resultados claves son:
- Los clientes europeos consideran que hablar con una persona es más fácil y eficaz; sin embargo, la experiencia del cliente debe mejorar. Aunque los clientes de España y Francia opinen que una llamada telefónica es una forma eficaz para establecer relaciones comerciales con las aseguradoras, solo un 59 % de los clientes españoles y un 65 % de los usuarios franceses indican que fue una experiencia positiva.
- El factor informativo genera buenas experiencias, así como una muestra de respeto a los clientes. En Francia, Italia y España, el hecho de que un agente de seguros resuelva todas las dudas de un cliente tiene el mayor impacto en el Índice CX de una aseguradora. Mientras que, en el Reino Unido, la calidad de la CX depende principalmente del respeto al cliente.
- La satisfacción, el respeto y el entendimiento constituyen los factores emocionales más influyentes en la fidelización del cliente. Entre los clientes europeos que se sienten satisfechos, el 73 % recomendará su marca y el 70 % prevé gastar más en ella, incluso aunque solo el 45 % pretende continuar con su aseguradora.
- La decepción supone perder clientes europeos. De los clientes decepcionados, el 13 % continuará con la marca, mientras que solo el 5 % la recomendará y el 8 % gastará más en ella.
«Nuestra investigación muestra que la calidad de la CX en las aseguradoras europeas de hogar y de coche es relativamente baja; la mayoría de los clientes evalúan la calidad de sus experiencias con una aseguradora como "aceptable"», comenta Oliwia Berdak, vicepresidenta y directora de investigaciones de Forrester. «Sin embargo, las compañías de seguros pueden hacer mucho más por mejorar la experiencia del cliente y, por consiguiente, por aumentar la fidelidad a la marca e incrementar las ganancias. Por ejemplo, dotar a los agentes de las herramientas necesarias para ayudarles a abordar las consultas de sus clientes o para que mejoren los procesos claves para fidelizarlos».
El Índice 2020 sobre la experiencia del cliente en las aseguradoras europeas según Forrester se basa en encuestas de 12 200 clientes europeos, mayores de edad, de 57 marcas de Reino Unido, Francia, Italia y España, entre las que se incluyen 29 de las marcas aseguradoras de hogar y de coche más grandes e importantes.
Recursos:
- Obtenga más información aquí sobre cómo el Índice CX de Forrester puede ayudar a su negocio.
- Descubra en qué puesto se encuentra su marca en el Reino Unido, Francia, Italia y España.
Qué es el Índice CX de Forrester
El Índice CX de Forrester es la herramienta de Experiencia de Cliente (CX, por sus siglas en inglés) más potente y completa que se encuentra actualmente en el mercado. El Índice CX conecta indicadores de calidad y de fidelidad con las fuentes de ingresos para que los líderes puedan dirigir sus inversiones en CX y aumentar sus ganancias.
Información sobre Forrester
Forrester (NASDAQ: FORR) es una de las empresas de investigación y asesoramiento más influyentes a nivel mundial. Ayudamos a las empresas a crecer gracias al «clientecentrismo», es decir, situar al cliente en el centro del liderazgo, de la estrategia y de las operaciones. Las investigaciones, el asesoramiento y las conferencias de Forrester aportan confianza y seguridad a los líderes tecnológicos y empresariales para que se atrevan al cambio y desarrollen estrategias de crecimiento enfocadas en el cliente. Basamos nuestros enfoques únicos en encuestas anuales de más de 675 000 usuarios y líderes tecnológicos y empresariales a nivel mundial; en metodologías objetivas y rigurosas, entre las que se incluyen las evaluaciones Forrester Wave™; así como en la sabiduría compartida de nuestros clientes más innovadores. Para más información, visite Forrester.com.
Contacto de prensa: Hannah Segvich, [email protected]
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