Indice CX Index 2020 de Forrester des compagnies d'assurance européennes: L'expérience client est une opportunité inexploitée pour les compagnies d'assurance automobile et habitation
Les clients des compagnies d'assurance européennes apprécient les expériences de personne à personne ou hybrides (physiques et numériques)
LONDRES, 18 novembre 2020 /PRNewswire/ -- Selon Forrester (Nasdaq: FORR), l'expérience client des compagnies d'assurance automobile et habitation européennes est médiocre. En raison du modèle d'engagement avec peu de contacts dans ce secteur d'activité, de la complexité des canaux de distribution et de la sensibilité aux prix, les grands assureurs ont du mal à améliorer leur expérience client.
L'indice Forrester 2020 de l'expérience client des compagnies d'assurance européennes (CX Index™), présenté aujourd'hui sur l'événement CX EMEA, révèle également que les clients des assureurs européens apprécient les interactions de personne à personne ou des expériences hybrides (physiques et numériques), plutôt que des expériences entièrement numériques.
Autres découvertes importantes :
- Les clients européens trouvent que parler à une personne est plus facile et plus efficace. Mais l'expérience client doit néanmoins être améliorée. Même si les clients espagnols et français trouvent efficace de passer un coup de téléphone à leur assureur, seuls 59 % des clients espagnols et 65 % des clients français disent avoir eu une expérience positive.
- Les agents bien informés, tout comme les agents respectueux, améliorent l'expérience client. La capacité d'un agent d'assurance à répondre à toutes les questions de ses clients est le facteur qui a le plus d'impact sur l'expérience client globale des compagnies d'assurance en France, en Italie et en Espagne. Au Royaume-Uni, le respect envers les clients augmente la qualité de l'expérience client.
- La confiance, le fait d'être respecté et le sentiment d'être compris sont les principaux facteurs émotionnels qui renforcent la fidélité. Parmi les clients européens satisfaits, 73 % sont prêts à recommander leur assureur et 70 % projettent de dépenser davantage, même si seulement 45 % prévoient de rester avec leur compagnie.
- La déception est une des principales raisons de départ des clients européens. Parmi les clients déçus, 13 % disent qu'ils vont rester avec le même assureur, 5 % sont prêts à le recommander et seulement 8 % sont prêts à dépenser davantage.
« Nos recherches montrent que la qualité de l'expérience client est relativement faible à travers l'Europe. La majorité des clients qualifient la qualité de leur expérience client auprès de leur compagnie d'assurance automobile et habitation comme « bonne », explique Oliwia Berdak, vice-présidente et directrice de la recherche chez Forrester. Cependant, les assureurs peuvent faire beaucoup de choses pour améliorer l'expérience client, la fidélité envers la marque et booster les bénéfices. Pour cela, les assureurs doivent équiper leurs agents d'outils les aidant à répondre aux questions ou à améliorer les parcours clients. »
L'indice Forrester 2020 de l'expérience client des compagnies d'assurance européennes s'appuie sur des sondages réalisés auprès de 12 200 adultes européens clients de 57 marques du Royaume-Uni, de France, d'Italie et d'Espagne, dont les 29 compagnies d'assurance automobile et habitation les plus importantes.
Ressources:
- Pour en savoir plus sur la façon dont l'indice CX Index de Forrester peut aider votre entreprise, cliquez ici.
- Découvrez comment se classe votre marque au Royaume-Uni, en France, en Italie et en Espagne.
Au sujet de l'indice CX Index de Forrester
L'indice CX Index de Forrester est aujourd'hui l'outil d'expérience client le plus complet et le plus puissant du marché. L'indice CX Index relie des mesures de qualité et de fidélité à des facteurs de revenus spécifiques, donnant aux dirigeants la capacité inédite de choisir de faire dans leur expérience client les investissements qui produiront un retour financier.
Au sujet de Forrester
Forrester (NASDAQ: FORR) est l'un des cabinets d'étude et de conseil les plus influents du monde. Nous aidons les entreprises à grandir grâce à l'attention « obsessionnelle » apportée aux clients, en les plaçant au centre du leadership, de la stratégie et des opérations. Grâce aux recherches, conseils et événements exclusifs de Forrester, des dirigeants d'entreprise et des leaders technologiques du monde entier ont les ressources nécessaires pour être audacieux : parvenir au changement et construire des stratégies de croissance « obsédées » par le client. Nos éclairages uniques s'appuient sur nos sondages annuels auprès de plus de 675 000 clients, dirigeants d'entreprise et leaders technologiques du monde entier, sur nos méthodologies rigoureuses et objectives, y compris avec les évaluations Forrester Wave™, ainsi que sur la sagesse partagée de nos clients les plus innovants. Pour en savoir plus, allez sur Forrester.com.
Contact presse : Hannah Segvich, [email protected]
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