Il CX Index europeo di Forrester 2020 per il settore assicurativo: la CX è un'opportunità inespressa per le compagnie di assicurazione auto e casa

USA - Italiano

• USA - español
• USA - Français

I clienti delle compagnie di assicurazione europee apprezzano le esperienze di persona o ibride (in presenza e digitali)

LONDRA, 18 novembre 2020 /PRNewswire/ -- Secondo Forrester (Nasdaq: FORR), la qualità della CX tra le compagnie europee di assicurazione auto e casa è mediocre. Con un modello di engagement di bassa interazione, la complessità dei canali e la sensibilità al prezzo, le maggiori compagnie di assicurazione incontrano grosse difficoltà a migliorare la customer experience.

Il Customer Experience Index (CX Index™) europeo di Forrester 2020 per il settore assicurativo, reso noto oggi in occasione di CX EMEA, evidenzia inoltre che i clienti delle compagnie di assicurazione europee apprezzano particolarmente le interazioni di persona o un ibrido di esperienze fisiche e digitali, rispetto a un'esperienza esclusivamente digitale.

Altri risultati chiave includono:

• Secondo i clienti europei parlare con una persona è più facile ed efficace; tuttavia, l'esperienza cliente deve ancora essere migliorata. Anche se per i clienti spagnoli e francesi una telefonata è un modo efficace per trattare con le compagnie, solo il 59% dei clienti spagnoli e il 65% dei clienti francesi ha confermato che sia stata un'esperienza positiva.
• Agenti ben informati generano esperienze straordinarie, così come mostrare rispetto per i clienti. Se un agente assicurativo risponde a tutte le domande di un cliente, questo ha un impatto maggiore sulla CX complessiva di una compagnia di assicurazioni in Francia, Italia e Spagna. Nel Regno Unito, rispettare i clienti contribuisce a migliorare la qualità della CX.
• Sensazioni di sicurezza, rispetto e comprensione sono i principali driver emozionali della fedeltà. Tra i clienti europei che si sentivano sicuri, il 73% raccomanderà il brand e il 70% prevede di investire di più con il brand, anche se solo il 45% prevede di rimanere con il brand.
• La delusione allontana i clienti europei. Tra i clienti delusi, il 13% afferma che rimarrà con il brand, solo il 5% raccomanderà il brand e solo l'8% investirà di più.

"La nostra ricerca dimostra che la qualità della CX nel settore assicurativo europeo è relativamente bassa, con la maggior parte dei clienti che valuta positivamente la qualità delle proprie esperienze di assicurazione casa e auto", ha affermato Oliwia Berdak, VP e Research Director di Forrester. "Tuttavia, sono molte le compagnie di assicurazione che possono migliorare la propria CX e, in ultima analisi, rafforzare la fedeltà nel brand e aumentare il reddito. A tal fine, è necessario dotare i propri agenti degli strumenti che li aiutino a rispondere alle richieste dei clienti o migliorare i principali customer journey".

Il Customer Experience Index europeo di Forrester 2020 per il settore assicurativo si basa sui sondaggi di 12.200 clienti adulti europei di 57 brand nel Regno Unito, in Francia, Italia e Spagna, inclusi 29 tra i più grandi e importanti nel settore assicurativo casa e auto.

Risorse:

• Scopri di più su come il CX Index di Forrester può aiutare la tua attività qui.
• Scopri a che livello si classifica il tuo brand nel Regno Unito, in Francia, Italia e Spagna.

Informazioni sul CX Index di Forrester
Il CX Index di Forrester è lo strumento per la CX più completo e potente presente oggi sul mercato. Il CX Index collega misure relative a qualità e fedeltà a specifici driver di reddito, offrendo ai leader la capacità senza precedenti di orientare gli investimenti nella CX che generano redditività.

Informazioni su Forrester
Forrester (NASDAQ: FORR) è una delle società di consulenza e ricerca più influenti al mondo. Aiutiamo le organizzazioni a crescere tramite la customer obsession, mettendo i loro clienti al centro della leadership, della strategia e delle operation. Grazie alla ricerca, alla consulenza e agli eventi realizzati in esclusiva da Forrester, i leader aziendali e tecnologici di tutto il mondo hanno l'opportunità di essere audaci, per guidare il cambiamento e costruire strategie di crescita customer-obsessed. I nostri insight esclusivi si basano su sondaggi annuali tra più di 675.000 consumatori, business leader e leader tecnologici di tutto il mondo; metodologie rigorose e obiettive, incluse le valutazioni Forrester Wave™ e la competenza condivisa dei nostri clienti più innovativi. Per saperne di più, visita il sito Forrester.com.

Contatti per la stampa: Hannah Segvich, [email protected]

Related Links

www.forrester.com