Riskified, pionnier de la protection des revenus dans le commerce électronique, publie les résultats de sa première enquête consommateurs annuelle sur les comportements relatifs aux achats et à la fraude en ligne

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Jan 30, 2019, 09:00 ET

Les acheteurs sont 49 % à abandonner le vendeur après avoir été victimes de fraude par carte de crédit

Les ménages ayant un revenu annuel de 1 million de dollars ou plus sont 48 % à admettre avoir signalé comme frauduleux des achats pourtant légitimes

NEW YORK, 30 janvier 2019 /PRNewswire/ -- Riskified, la principale solution de prévention des fraudes et de recouvrement des revenus dans le commerce électronique, a publié aujourd'hui son premier rapport annuel sur les comportements relatifs aux achats et à la fraude. Le rapport détaille les conclusions d'une nouvelle enquête consommateurs portant sur les habitudes d'achat en ligne et les réactions face à la fraude par carte de crédit. Riskified a interrogé 5000 consommateurs américains âgés de 18 ans et plus sur leurs comportements d'achat en ligne, leur expérience en matière de fraude par carte de crédit et la prévalence de cette fraude, la probabilité qu'ils effectuent d'autres achats auprès du même vendeur et leur satisfaction en tant que client afin de brosser un tableau complet de la réaction des consommateurs face à diverses expériences d'achat courantes. Les résultats sont inquiétants tant pour les consommateurs que pour les vendeurs : environ la moitié des personnes interrogées ont déclaré avoir déjà fait l'expérience d'une fraude par carte de crédit et 30 % d'un achat refusé sans motif légitime, ce qui a eu un impact négatif sur leur satisfaction et leur probabilité d'effectuer d'autres achats auprès du même vendeur.

Les consommateurs américains considèrent que la fraude par carte de crédit dans le commerce électronique est presque inévitable. Dans l'ensemble, 49 % des consommateurs interrogés ont déclaré avoir été victimes d'une fraude à la carte de crédit, les informations de leur carte ayant été utilisées de manière illégale par quelqu'un d'autre. Mais ce pourcentage augmente avec l'âge, suggérant que ce n'est qu'une question de temps avant que l'on soit victime d'une telle fraude. Parmi tous les groupes de répondants âgés de 31 ans et plus, la majorité des consommateurs ont été victimes de fraude par carte de crédit. Malheureusement pour les vendeurs, les coûts évidents de la fraude ne sont pas le seul prix à payer. Les consommateurs sont 49 % à avoir déclaré qu'ils ne retournaient pas chez un vendeur en ligne après la survenue d'incident lié à une fraude, ce qui signifie que le vendeur doit assumer le coût de la fraude et qu'il perd également de futurs clients.

Mais ce n'est qu'une partie du coût de la fraude. Il arrive souvent que des vendeurs refusent des commandes par prudence et des recherches antérieures menées par Riskified ont montré que la peur de la fraude était encore plus coûteuse que la fraude elle-même, car les vendeurs rejettent inutilement de bons clients. Cette enquête le confirme : 30 % des personnes interrogées ont déclaré avoir fait l'expérience d'un refus de commande et 57 % des refus concernaient des clients fidèles, détruisant ainsi la confiance que les marchands avaient réussi à bâtir. L'enquête a également révélé qu'environ 42 % des acheteurs ayant fait l'expérience d'un refus sont passés à autre chose, abandonnant complètement l'achat (28 %) ou choisissant d'effectuer leur achat auprès d'un concurrent (14 %).

Il arrive aussi que des acheteurs qui n'ont pas fait l'expérience d'un refus ne donnent pas suite à un achat. Les personnes interrogées sont 84 % à avoir indiqué qu'il leur est arrivé d'abandonner une commande avant de finaliser l'achat, nombre d'entre elles mettant en cause le processus de paiement. Elles sont 37,3 % à avoir abandonné un achat en raison d'un processus de commande compliqué, tandis que 34,9 % ont attribué cet abandon à une mauvaise expérience mobile.

« Il est très difficile pour un vendeur seul de combattre efficacement la fraude, et cette enquête montre à quel point il est préjudiciable pour eux de ne pas le faire », a déclaré Eyal Raab, vice-président du développement commercial. « Les vendeurs doivent être en mesure d'atteindre leurs clients en tenant compte des préférences d'achat des clients, mais le fait de leur proposer des options telles que le traitement omnicanal des commandes ou des cartes-cadeaux numériques les expose à des menaces. Prendre des décisions judicieuses et approuver les commandes légitimes augmente non seulement le chiffre d'affaires, mais aussi la satisfaction et la fidélité des clients à l'avenir. »

Autres faits saillants issus de l'enquête :

Impact du revenu des ménages sur la fraude et le remboursement :

Les ménages ayant un revenu annuel de 1 million de dollars ou plus sont 48 % à avoir signalé comme frauduleux des achats pourtant légitimes. Il s'agit de loin du plus haut niveau de fausses déclarations de fraude, aucune autre tranche de revenu n'ayant atteint ne serait-ce que 40 %.
Parallèlement, les ménages à faible revenu sont les moins susceptibles d'être remboursés en cas d'usage frauduleux de leur carte. Seuls 35 % des ménages à faible revenu se sont vu rembourser l'intégralité des débits frauduleux.

Les clients estiment les vendeurs responsables de la fraude :

Parmi les victimes de fraude par carte de crédit, plus d'une victime sur quatre (29 %) a rejeté la responsabilité sur le vendeur qui a approuvé l'achat frauduleux.

Les difficultés entrainent l'abandon du panier d'achat :

L'abandon des paniers continue de poser un grave problème aux vendeurs, 84 % des personnes interrogées pendant l'enquête ayant indiqué avoir abandonné un achat en cours.
Bien qu'une partie de ces abandons soit inévitable pour les vendeurs (des coûts d'expédition inattendus et des changements d'avis ont conduit à un nombre significatif d'abandons du panier d'achat), un processus de commande difficile en est souvent la cause principale. Plus de 71 % des acheteurs qui ont abandonné leurs paniers ont pointé le processus de commande (trop compliqué, non optimisé pour les appareils mobiles ou semblant peu fiable) comme motif d'abandon de leur achat.

Les acheteurs surveillent leur porte-monnaie :

Les personnes interrogées sont 38 % à admettre disposer de plusieurs adresses électroniques ou s'en être créé plusieurs afin de bénéficier de réductions supplémentaires sur leurs achats en ligne. Bien que cela ne soit pas illégal, ce type d'abus sur les réductions peut avoir de graves conséquences sur les résultats financiers des vendeurs.

Outre ces données, le rapport inclut d'autres informations sur les habitudes et les préférences des consommateurs en matière d'achat et décrit les meilleures pratiques permettant aux vendeurs de lutter contre la fraude. Le rapport est disponible à l'adresse suivante : https://blog.riskified.com/inside-riskifieds-shopping-and-fraud-behavior-report.

Pour en savoir plus sur Riskified, consultez www.riskified.com.

À propos de Riskified
Riskified transforme les « acheteurs » en « clients » en améliorant la conversion à toutes les étapes du processus d'achat. Des compagnies aériennes aux maisons de haute couture en passant par les marketplaces dédiées aux cartes-cadeaux, les plus grandes marques du monde nous font confiance pour augmenter leur chiffre d'affaires, gérer les risques et améliorer l'expérience de leurs clients. Les vendeurs perdent des milliards de dollars en raison, entre autres, de solutions de lutte contre la fraude inactuelles, d'échecs de paiement et de méthodes de vérification présentant trop de difficultés. Riskified utilise de puissants algorithmes d'apprentissage automatique pour reconnaître les clients légitimes et les aider à finaliser leur achat. Nous garantissons ensuite ce revenu. Les vendeurs peuvent ainsi en toute sécurité approuver davantage de commandes, se développer à l'international et gérer des flux omnicanaux tout en offrant une expérience client exempte de difficultés.

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