¡A mayor oferta tecnológica, más los consumidores quieren hablar y ser escuchados!

El siguiente es un artículo de André Favero, MBA en Gestión Comercial, in Kore.ai es Head de Nuevos Negocios y Partner Manager.

SÃO PAULO, 11 de octubre de 2022 /PRNewswire/ -- Frente a una era en la que las soluciones tecnológicas ayudan a facilitar todo tipo de tareas, desde las más sencillas hasta las más complejas, pareciera que vivimos en un mundo donde todo es muy fácil, ¿no? Aun así, nos deparamos con grandes dificultades y una alta cantidad de reclamos.

El pensamiento analítico y la resolución problemas encabezan la lista de habilidades que, según empleadores, crecerán de forma exponencial en los próximos cinco años, y según el Foro Económico Mundial (WEF), puede ser la piedra en el zapato de las tecnologías que deberían facilitar las cosas, sin embargo, vemos que no siempre es así. Por lo tanto, no es raro escuchar cosas como: "Simplemente descarga la aplicación y resuelve todo allí" Al escuchar algo así, inmediatamente pensamos que todas las soluciones son claras y obvias cuando accedemos a una aplicación, porque solo basta con descargarla para todo. Sin embargo, ese no es siempre el caso, y muchas veces nos quedamos solos mirando la aplicación y tratando de descubrir cómo resolver nuestro problema. ¿No es así?

Algunas personas tienen más afinidad con la tecnología, es decir, tienen un perfil ''intuitivo''. Sin embargo, por otro lado, no todos somos iguales, y no por la edad, la cultura o cualquier otra característica, sino porque hay individuos que necesitan ayuda. Además, casi siempre necesitamos hablar con alguien y queremos que nos escuchen atentamente, nos entiendan y nos ayuden a resolver una situación sin importar cuánto tiempo lleve.

Los seres humanos nacimos para comunicarnos. El acto de hablar es esperado por los padres y celebrado con cada letra o sonido que se emite. Cuando aprendemos a hablar, nos desarrollamos y vinculamos. Así nace la socialización y compartimos intereses comunes.

Ahora bien, ¿podemos decir que la conexión de los seres humanos se da mediante la comunicación?

En la práctica, se nos trata cada vez más como máquinas. Las empresas esperan que hagamos exactamente lo que quieren o lo que han simulado en los laboratorios, sin darnos la oportunidad de hablar o escribir, expresando lo que realmente queremos.

Sin mencionar a grupos de personas que tienen alguna dificultad por alguna necesidad especial, personas mayores o incluso alguien que no ha tenido la oportunidad de aprender a leer y escribir.

Lo cierto es que, a medida que avanza la tecnología, cada día que pasa no queremos ser tratados como máquinas, sino como humanos.

La mejor experiencia que he tenido en tiempos recientes fue con un banco extranjero. Hablé con un chatbot, que domina más de diez idiomas y que me ayudó a aclarar una duda, de forma sencilla y ágil, sin necesidad de perder tiempo en la aplicación. Y, por supuesto, no estoy en contra de las aplicaciones. Nos ayudan y realmente las necesitamos, pero no todo debe tener un canal único de comunicación, a veces necesitamos la tecnología para escucharnos y entendernos.

Un chatbot es una tecnología que permite comunicarnos de manera eficiente con diferentes audiencias, a partir de chats programados con patrones de respuesta. Agiliza el proceso de atención al cliente sin ocupar el tiempo de los empleados y ayuda a crear una relación amistosa entre empresas y consumidores. Sin embargo, es importante resaltar que, al igual que ocurre con otras tecnologías, en el caso de los chatbots, la evolución que ha ganado espacio en las organizaciones es la construcción de diálogos más amigables que simulen de verdad las conversaciones que entablan los humanos y, por lo tanto, permitan un mayor involucramiento y recepción durante el servicio al cliente.

Además, tanto las empresas como los consumidores buscan exactamente eso en el mercado: conversaciones naturales y humanizadas que tengan la capacidad de involucrar al usuario de la misma manera que lo haría un agente humano. Pero con mucha más escala y velocidad de lo que haría una sola persona. ¿Es posible?

Sí, ¿quieres un ejemplo de automatización humanizada? ¿Conoces a Siri o Alexa? Ambas son asistentes virtuales que cumplen con su cometido: responder a las preguntas de los usuarios y automatizar algunas tareas, pero tienen personalidades muy definidas y llegan a mostrarse de buen humor en varios momentos. Para algunas personas, son incluso una buena compañía.

Suponer que es difícil llegar a un nivel tan avanzado de humanización es equivocado, ya que el mapeo de lenguaje e intenciones existe y permite crear un chatbot muy amigable para contribuir al engagement de clientes. 

En el siguiente artículo explicaré las características de un chatbot humanizado y cómo garantizar que realmente lo sea, al ser creado con recursos de inteligencia artificial y de machine learning.

Sobre Kore.ai

Kore.ai es un desarrollador de software y se especializa en soluciones conversacionales. 

Kore.ai fue fundada en 2014 y ahora cuenta con alrededor de 700 colaboradores, el 85% de los cuales son desarrolladores y expertos. La compañía tiene oficinas físicas en Estados Unidos, Reino Unido, India, Japón y Corea del Sur, además de Brasil. La mayoría de sus clientes se encuentran en América del Norte y Asia, Japón, Corea del Sur y China. Más de 100 millones de consumidores y 500.000 empleados de la compañía han interactuado con plataformas conversacionales de asistentes virtuales creadas por la plataforma. Kore.ai (matriz) recientemente participó en una ronda de financiación de la serie C, en la que recaudó US$ 70 millones.

Visite www.kore.ai.com para obtener más información.

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FUENTE Kore.ai