La voix des passagers : ACI World révèle que ces aéroports sont les meilleurs en matière d'expérience client
Les 2025 ASQ Customer Experience Awards montrent que les aéroports sont plus performants que d'autres secteurs et que la satisfaction des passagers continue d'augmenter.
MONTREAL, 24 février 2026 /PRNewswire/ -- Les aéroports du monde entier surpassent les autres industries en matière d'expérience client, la satisfaction des passagers continuant d'augmenter, selon les 2025 ASQ Customer Experience Awards annoncés aujourd'hui par Airports Council International (ACI) World, en partenariat avec le sponsor Or SITA.
Ces résultats s'inscrivent dans un contexte de croissance continue du trafic, avec un volume de passagers mondial qui devrait atteindre 9,8 milliards en 2025 et 10,2 milliards en 2026. Les aéroports sont donc de plus en plus sollicités pour offrir des expériences efficaces, accueillantes et de grande qualité à grande échelle.
Voir la liste complète des lauréats
Quels sont les prix de l'expérience client de l'ASQ ?
L'ASQ est le seul programme mondial d'évaluation comparative qui mesure la satisfaction des passagers pendant qu'ils sont à l'aéroport, au moment où ils vivent leur expérience, ce qui donne l'image la plus précise et la plus opportune de l'expérience des passagers à chaque étape de leur voyage. Les passagers sont sélectionnés de manière aléatoire aux portes d'embarquement et de débarquement, selon une méthode d'échantillonnage scientifique, et les enquêtes sont réalisées pendant toutes les heures d'ouverture, tous les jours et tous les mois.
Chaque année, les ASQ Customer Experience Awards récompensent les aéroports du monde entier qui, selon les passagers, ont obtenu les meilleurs résultats dans plusieurs domaines de l'expérience client.
Points forts
- La satisfaction des passagers a augmenté globalement malgré la croissance continue du trafic
- Près de 707 000 passagers étudiés dans le monde entier, en temps réel
- Plus de la moitié des voyageurs aériens dans le monde sont passés par un aéroport classé ASQ
- Le contrôle des frontières et des passeports a enregistré les gains de satisfaction les plus importants au niveau mondial.
- L'ambiance et la propreté de l'aéroport sont les principaux facteurs de satisfaction globale.
- Plusieurs catégories de prix comptent plus de 35% de nouveaux lauréats
« Les aéroports démontrent que la satisfaction des passagers peut continuer à augmenter malgré la pression croissante », a déclaré Justin Erbacci, directeur général de l'ACI World. « Ces prix reflètent les efforts collectifs des équipes aéroportuaires et des parties prenantes du monde entier. Alors que nous célébrons le 20e anniversaire du programme de l'ASQ, nous reconnaissons deux décennies d'idées et de reconnaissance fiables qui ont aidé les aéroports à créer des voyages meilleurs et plus mémorables. Félicitations à tous les lauréats du prix ACI ASQ de l'expérience client pour leur dévouement inébranlable à l'expérience des passagers ».
« Le transport aérien évolue rapidement, et les passagers attendent plus que jamais des expériences fluides et enrichissantes », a déclaré Pedro Alves, Vice-président senior des frontières chez SITA. « Ces récompenses reconnaissent le travail exceptionnel accompli chaque jour dans les aéroports. » Faisant écho à ces propos, Nathalie Altwegg, Vice-présidente senior de SITA pour les aéroports a ajouté : « Les aéroports placent la barre plus haut grâce à l'innovation et à leur engagement, et nous sommes fiers d'être aux côtés de nos partenaires alors qu'ils continuent de redéfinir le parcours passager. »
Quels sont les facteurs d'amélioration de la satisfaction des passagers ?
Les résultats de l'enquête ASQ 2025 montrent que les passagers apprécient de plus en plus les environnements aéroportuaires propres et accueillants, ainsi que les interactions fluides et centrées sur l'être humain. Les améliorations apportées au contrôle des frontières et des passeports soulignent le rôle essentiel du personnel de première ligne dans la réduction du stress et de l'incertitude à des moments clés du voyage.
Ces résultats sont en parfaite adéquation avec les conclusions de l'enquête ASQ 2026 Global Traveller Survey Report.
Reconnaître l'excellence dans le monde entier
Les lauréats annoncés cette année représentent le groupe le plus important à ce jour : 100 aéroports dans le monde ont été récompensés pour leur excellence en matière d'expérience des passagers, avec 195 prix décernés dans toutes les catégories et régions, y compris
- 88 Meilleurs aéroports au départ
- 23 Meilleurs aéroports : Le personnel le plus dévoué
- 26 Meilleurs aéroports : Le voyage le plus facile à l'aéroport
- 23 Meilleurs aéroports : L'aéroport le plus agréable
- 29 Meilleurs aéroports : L'aéroport le plus propre
- 6 Meilleurs aéroports à l'arrivée
En outre, 8 aéroports ont reçu le ACI World Director General's Roll of Excellence, en reconnaissance de leurs performances et de leur constance dans la fourniture d'une expérience de haute qualité aux passagers.
Cérémonie de remise des prix 2025 de l'ASQ pour l'expérience client
La 2025 ASQ Customer Experience Awards Ceremony aura lieu lors du ACI World Airport Experience Summit à Istanbul, Türkiye du 31 août au 4 septembre 2026. Cette prestigieuse réunion annuelle est le premier événement aéroportuaire consacré à l'expérience des clients et des employés et devrait accueillir plus de 800 dirigeants d'aéroports , des experts de l'expérience des clients et des professionnels concernés pour s'informer sur les dernières stratégies qui façonnent l'industrie.
À propos de l'ACI
Le Conseil international des aéroports (ACI), l'association professionnelle des aéroports du monde, est une organisation fédérée comprenant ACI World, ACI Africa, ACI Asia-Pacific & Middle East, ACI EUROPE, ACI Latin America and the Caribbean et ACI North America. En représentant les intérêts des aéroports lors des phases clés de l'élaboration des politiques, l'ACI contribue de manière significative à la mise en place d'un système de transport aérien mondial sûr, sécurisé, efficace et respectueux de l'environnement. En janvier 2026, l'ACI comptera 811 membres, exploitant plus de 2 200 aéroports dans plus de 160 pays à travers le monde.
À propos de SITA
SITA est le moteur technologique de l'industrie du transport aérien, rendant les voyages plus sûrs, plus faciles et plus durables. Au service de quelque 2 500 clients, sa technologie est utilisée par plus de 1 000 aéroports, 19 600 aéronefs et plus de 70 gouvernements, tout en permettant l'échange de 45 à 50 % des données relatives au transport aérien mondial. Du libre-service avancé et du contrôle des opérations à la conception des aéroports et aux frontières numériques, SITA façonne la prochaine génération de voyages, renforcée par des acquisitions telles que Materna IPS, ASISTIM et CCM. Au-delà de l'aviation, elle s'étend également aux croisières, au rail et à la mobilité aérienne urbaine par le biais d'initiatives telles que SmartSea.
Pour en savoir plus, consultez le site www.sita.aero.
Notes de l'éditeur
- Pour en savoir plus sur le programme ASQ.
- Consultez la liste complète des lauréats de l'ASQ Customer Experience 2025.
- Consultez le site ACI World's Director General's Roll of Excellence inductees.
- Pour en savoir plus sur le ACI World 2026 Airport Experience Summit.
- Note sur la méthodologie : Chaque aéroport doit satisfaire à des exigences minimales en matière d'échantillonnage trimestriel, toutes les enquêtes étant menées par des agents de terrain certifiés par l'ASQ et contrôlées par ACI World sur la base de plus de 50 indicateurs de qualité. Seuls les aéroports qui ont passé avec succès tous les audits de qualité trimestriels de l'ASQ peuvent prétendre aux prix de l'expérience client de l'ASQ, ce qui garantit que la reconnaissance est basée sur des normes vérifiées, fiables et appliquées de manière cohérente.
- SITA est un Gold Sponsor des ASQ Customer Experience Awards dans la catégorie des meilleurs aéroports par taille et par région.
Relations avec la presse : Sabrina Guerrieri, directrice des communications, ACI World, téléphone : +1 514 373 1254, Courriel : [email protected]
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