Skift et Mews dévoilent comment les stratégies centrées sur les clients stimulent les revenus et la croissance à long terme des hôtels
Un nouveau rapport sur l'hôtellerie montre comment les modèles axés sur les clients et la communauté génèrent de nouveaux revenus et renforcent la valeur des actifs à long terme
NEW YORK, 6 novembre 2025 /PRNewswire/ -- Le nouveau rapport conjoint de Skift et de Mews, intitulé « Pourquoi les hôtels et leurs investisseurs passent à côté de plusieurs millions », remet en question l'une des plus anciennes hypothèses du secteur hôtelier, à savoir que la réussite se mesure en fonction du nombre de chambres vendues.
Pendant des décennies, le taux d'occupation, le tarif journalier moyen (ADR) et le revenu par chambre disponible (RevPAR) constituaient les indicateurs de référence pour mesurer la performance dans le secteur. Mais selon le rapport, cette approche centrée sur les chambres ne reflète plus les façons de créer de la valeur dans l'hôtellerie moderne. Aujourd'hui, les clients attendent des expériences, de la flexibilité ainsi que des interactions authentiques et privilégiées. Et les hôtels qui n'optimisent que la gestion de leurs chambres passent à côté d'importantes opportunités de croissance.
« L'hôtellerie n'est plus seulement une question de chambres, c'est surtout une question de relations », explique Matt Welle, PDG de Mews. « Lorsque vous vous préoccupez de maximiser la valeur proposée aux clients plutôt que les revenus générés par les chambres, vous créez de nouvelles sources de revenus, de fidélisation et de croissance à long terme. »
Privilégier les relations aux chambres
Le rapport souligne une évolution de plus en plus marquée : les mesures de performance basées sur les chambres tendent à être délaissées au profit d'indicateurs plus centrés sur les clients, comme le revenu par client disponible (RevPAG), qui prend en compte la valeur totale de chaque interaction avec les clients, qu'ils fréquentent votre restaurant, travaillent, nouent des relations sociales ou passent la nuit dans votre établissement.
Des marques lifestyle comme Ennismore génèrent désormais plus de 60 % de leur chiffre d'affaires à partir de sources de revenus non liées aux chambres, comme les services F&B, les espaces de coworking ou encore les événements, ce qui montre que proposer divers types d'expériences peut permettre à l'hôtellerie de gagner en rentabilité et en résilience.
Créer de la valeur pour la communauté
Les acteurs visionnaires du secteur réinventent leurs établissements comme des espaces au service des communautés, qu'ils s'agissent des habitants locaux ou des voyageurs. Parmi les nombreux exemples figure l'établissement Staypineapple Boston, qui a transformé son hall d'entrée en un espace dynamique ouvert au public en y installant un populaire bar de quartier, le Trophy Room. Citons aussi l'hôtel Paradise Resort Gold Coast, qui a augmenté ses revenus et sa satisfaction client en créant des forfaits d'expériences, comme l'accès au parc aquatique et les réservations au spa, en fonction des profils client unifiés.
Près d'un tiers des hôtels équipés de la plateforme Mews proposent désormais des services réservables supplémentaires tels que des places de parking, des espaces de coworking ou des abonnements. Entre 2024 et 2025, le nombre d'entreprises hôtelières utilisant Mews Spaces, qui permet de gérer ces réservations non liées aux chambres, a presque doublé, passant de 1 179 à 2 223. Au cours de la même période, les réservations ont augmenté de plus de 230 %, signe de la rapide transition du secteur vers des revenus diversifiés et générés par des expériences.
Mesurer l'essentiel
Les indicateurs de performance traditionnels ne reflètent qu'une fraction du potentiel d'un établissement. En se concentrant sur l'ensemble du parcours client et en connectant les systèmes opérationnels, marketing et financiers, les hôtels ont la possibilité de mieux comprendre ce qui a de la valeur aux yeux des clients, d'offrir des expériences plus personnalisées et d'exploiter de nouvelles sources de revenus.
Le rôle primordial de la technologie
La technologie est le pilier de cette transformation. C'est grâce aux solutions intégrées qu'il est possible d'anticiper les besoins des clients, de personnaliser les expériences et de gérer plusieurs sources de revenus en toute fluidité.
Le rapport présente la marque Swiss Hotel Apartments, qui connecte les données client entre ses différents départements pour offrir un service sur mesure dans 48 établissements, et Strawberry, qui utilise des systèmes flexibles et des outils d'IA pour optimiser le check-in, le service d'étage et les communications, tout en assurant la personnalisation du service.
« La technologie ne remplace pas l'hôtellerie, elle en révèle l'essence », déclare Richard Valtr, fondateur de Mews. « Lorsque les systèmes numériques gèrent la complexité, le personnel dispose de plus de temps pour se concentrer sur ce dont les clients se souviennent vraiment : un accueil attentionné et prévenant. »
Un nouveau chapitre pour les investissements dans l'hôtellerie
Le rapport publié par Skift et Mews arrive à la conclusion suivante : les hôtels qui se concentrent uniquement sur la vente de chambres passent à côté de plusieurs millions de revenus potentiels. Les stratégies axées sur les clients et la communauté améliorent non seulement l'expérience client, mais renforcent également la valeur des actifs à long terme.
Téléchargez le rapport complet « Pourquoi les hôtels et leurs investisseurs passent à côté de plusieurs millions ».
Pour des informations plus détaillées, contactez l'équipe presse de Mews à l'adresse suivante : [email protected]
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