Une étude de Cognizant montre que les consommateurs qui adoptent l'IA pourraient générer des dépenses de 4,4 billions de dollars sur cinq ans.

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Une étude conjointe de Cognizant et d'Oxford Economics prévoit que l'IA sera à l'origine de 46 % des transactions des consommateurs aux États-Unis d'ici 2030, soulignant la nécessité pour les entreprises d'exploiter l'IA pour réimaginer les expériences des clients.

TEANECK, New Jersey, 17 janvier 2025 /PRNewswire/ -- Aujourd'hui, Cognizant (NASDAQ : CTSH), en collaboration avec Oxford Economics, a dévoilé de nouvelles perspectives sur la façon dont l'intelligence artificielle (IA) devrait révolutionner les achats des consommateurs d'ici 2030 et générer un impact économique significatif. L'étude, « New Minds, New Markets » (Nouveaux esprits, nouveaux marchés) montre qu'avec l'augmentation des revenus et du pouvoir d'achat des 18-44 ans passionnés par l'IA, ce groupe démographique commandera des dépenses de consommation influencées par l'IA estimées à 4,4 billions de dollars aux États-Unis d'ici à 2030. Au Royaume-Uni, ces dépenses sont estimées à 690 milliards de dollars, en Australie à 669 milliards de dollars et en Allemagne à 539 milliards de dollars.

L'étude prévoit également que les consommateurs américains qui adoptent l'IA pourraient être à l'origine de près de la moitié (46 %) des dépenses d'ici 2030. En Australie, cette projection s'élève à 55 % sur la même période. En Allemagne, elle est estimée à 46 % et au Royaume-Uni à 39 %.

« À mesure que les achats influencés par l'IA évoluent, les entreprises doivent faire face aux attitudes mitigées des consommateurs à l'égard de l'IA », a déclaré Ravi Kumar S., PDG de Cognizant. « Les entreprises doivent trouver un équilibre entre la demande de convivialité et le besoin de contrôle et de confiance. Il est essentiel de comprendre ces attitudes pour développer des solutions d'IA qui non seulement améliorent la convivialité, mais renforcent la confiance dans le plein potentiel que représente l'IA pour réimaginer l'expérience client et débloquer une valeur considérable. »

Pour étayer les conclusions de l'étude, Cognizant et Oxford Economics ont examiné les schémas historiques d'adoption des technologies par les consommateurs dans un large éventail de groupes démographiques et les ont regroupés en cohortes sur la base de la dynamique comportementale. Ces cohortes ont ensuite été alignées avec les données d'une enquête menée auprès de 8 400 personnes interrogées sur leur ouverture à l'utilisation de l'IA dans l'expérience d'achat. Alors que 75 % des personnes interrogées se disent frustrées par le processus d'achat actuel, l'étude révèle que le potentiel de transformation de l'IA va remodeler le parcours d'achat en trois phases décisives dans les années à venir : Apprendre (lorsque les consommateurs découvrent de nouveaux produits), Acheter (lorsque les consommateurs effectuent un achat) et Utiliser (lorsque les consommateurs sont en train d'utiliser un produit) :

• Les consommateurs sont plus à l'aise avec l'IA dans la phase de découverte de la décision d'achat (phase d'apprentissage) . Tous groupes d'âge confondus, 47 % des consommateurs se disent à l'aise avec l'IA pour les aider à choisir des produits et des services. Dans cette phase, les outils de recherche alimentés par l'IA, les recommandations personnalisées et les assistants virtuels peuvent être des outils essentiels dans les étapes de découverte et d'évaluation des parcours des consommateurs. Les entreprises technologiques intègrent déjà ces capacités dans leurs outils destinés aux consommateurs, ce qui permet à ces derniers d'utiliser plus facilement l'IA pour recueillir des informations et présélectionner des options.
• Lors de la phase de décision (phase d'achat), les consommateurs sont plus hésitants. Dans cette phase, les consommateurs font part de leurs préoccupations en matière de sécurité et de confiance lorsqu'il s'agit d'utiliser l'IA. L'étude a montré que 75 % des consommateurs sont peu enclins à permettre à l'IA de commander ou de payer automatiquement des articles de grande valeur sans leur autorisation directe. En outre, seuls 16 % des personnes âgées de 55 ans et plus se sentent à l'aise avec l'IA au cours de cette phase (et seulement 33 % des personnes âgées de 18 à 44 ans).
• Les niveaux de confort commencent à remonter dans la phase d'engagement après la vente (la phase d'utilisation ). Au cours de cette phase, les consommateurs bénéficient de la capacité de l'IA à les aider à gagner du temps et à bénéficier de services ciblés qui ajoutent de la valeur à leur expérience après l'achat. Sur l'ensemble des consommateurs, près d'un tiers (28 %) se disent à l'aise avec le fait que l'IA puisse passer de nouvelles commandes d'articles à bas prix. Par exemple, les systèmes de chauffage, de ventilation et de climatisation intelligents pourraient commander des filtres à air directement auprès du fabricant, ce qui éviterait aux consommateurs d'avoir à identifier eux-mêmes les besoins de remplacement ou de dépendre des détaillants locaux pour obtenir des fournitures en temps voulu.

Tirer parti de l'opportunité offerte par l'IA

Cette étude souligne le travail effectué par Cognizant pour aider les chefs d'entreprise de tous les secteurs à s'adapter aux consommateurs dotés d'IA, en particulier lorsque les agents d'IA commencent à alimenter davantage d'expériences d'achat des consommateurs, en orchestrant des tâches complexes tout au long du parcours d'achat. L'impact économique estimé de cette évolution est significatif : alors que l'adoption de l'IA continue de croître, l'étude de Cognizant et d'Oxford Economics New Work New World prévoit que l'IA pourrait injecter 1 billion de dollars dans l'économie américaine d'ici à 2032.

Cognizant aide les entreprises à s'adapter aux nouvelles règles d'engagement qui intègrent l'IA dans des environnements familiers et soutiennent le travail pour améliorer la convivialité, assurer une interopérabilité sécurisée et renforcer la confiance grâce à l'implication humaine.

Pour soutenir davantage l'accélération de l'adoption de l'IA par les entreprises, Cognizant a lancé Cognizant Moment™, la prochaine évolution du domaine de pratique de l'expérience numérique de l'entreprise, conçue pour aider les clients à tirer parti de la puissance de l'IA pour réimaginer l'expérience client et élaborer des stratégies novatrices visant à stimuler la croissance. Aujourd'hui, alors que les modes d'interaction des consommateurs avec la technologie évoluent, Cognizant vise à fournir à ses clients les outils et les connaissances dont ils ont besoin pour se différencier, fidéliser leurs clients et être prêts pour l'avenir.  

Le programme Synapse de Cognizant, une initiative mondiale de perfectionnement conçue pour révolutionner et rééquilibrer le paysage de l'éducation technologique et du développement de la main-d'œuvre en redéfinissant les opportunités pour plus d'un million de personnes dans le monde, est également essentiel pour contribuer à l'accélération de l'adoption de l'IA.

Pour consulter l'étude complète et en savoir plus, cliquez ici.

Méthodologie : 

Au milieu de l'année 2024, Cognizant et Oxford Economics ont conçu une étude multimodale pour examiner comment l'IA modifiera les comportements des consommateurs et, par conséquent, le parcours d'achat des clients. L'étude comportait un volet qualitatif et un volet quantitatif : une enquête auprès de 8 400 adultes au Royaume-Uni, aux États-Unis, en Australie et en Allemagne, et 80 entretiens approfondis avec des consommateurs dans les mêmes régions. Pour obtenir la méthodologie complète, cliquez ici.

À propos de Cognizant
Cognizant (Nasdaq: CTSH) conçoit des entreprises modernes. Nous aidons nos clients à moderniser la technologie, à réimaginer les processus et à transformer les expériences pour rester en tête dans un monde qui évolue rapidement. Ensemble, nous améliorons la vie quotidienne. Pour en savoir plus, consultez www.cognizant.com ou @cognizant.

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Déclarations prospectives

Le présent communiqué de presse contient des déclarations qui peuvent constituer des énoncés prospectifs conformément aux dispositions des règles refuge de la loi Private Securities Litigation Reform Act de 1995, dont l'exactitude est nécessairement sujette à des risques, des incertitudes et des hypothèses concernant des événements futurs qui pourraient s'avérer inexacts. Ces déclarations comprennent, sans s'y limiter, des déclarations prospectives expresses ou implicites relatives à l'adoption de l'intelligence artificielle générative, aux effets de l'intelligence artificielle générative sur les dépenses de consommation et l'économie, ainsi qu'à l'efficacité et aux résultats de notre nouvelle initiative Synapse. Ces déclarations ne sont ni des promesses ni des garanties, mais les résultats des études susmentionnées. Elles restent soumises à une série de risques et d'incertitudes, dont beaucoup échappent à notre contrôle, et qui pourraient entraîner des différences considérables entre les résultats réels et ceux envisagés dans ces déclarations prospectives. Les investisseurs actuels et potentiels sont invités à ne pas accorder une confiance excessive à ces déclarations prospectives, qui ne sont valables qu'à la date du présent document. Parmi les facteurs susceptibles d'entraîner des résultats considérablement différents de ceux exprimés ou sous-entendus, on peut citer les conditions économiques générales, l'impact du développement technologique et de la concurrence, la nature concurrentielle et en évolution rapide des marchés sur lesquels nous sommes en concurrence, le marché concurrentiel des talents et son impact sur le recrutement et la fidélisation des employés, ainsi que les autres facteurs décrits dans notre dernier rapport annuel sur le formulaire 10-K et dans d'autres documents déposés auprès de la Securities and Exchange Commission (Commission des opérations de bourse). Cognizant ne s'engage pas à mettre à jour ou à réviser les déclarations prévisionnelles, que ce soit à la suite de nouvelles informations, d'événements futurs ou autres, sauf si la loi sur les valeurs mobilières en vigueur l'exige.

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