« Nous sommes encore loin de connaître vraiment nos clients »

CHUR, Switzerland, January 21, 2015 /PRNewswire/ --

Michael Eggenschwiler, PDG de l'aéroport d'Hambourg, explique à quel point il est complexe pour un aéroport d'entrer en contact avec ses passagers, et pourquoi il est nécessaire de participer à la Conférence aéronautique d'Hambourg (HAC) (extrait).

     (Photo: http://photos.prnewswire.com/prnh/20150120/725529 )

Michael Eggenschwiler : Selon moi, les aéroports doivent apprendre à établir des contacts avec leurs clients, parce que ces derniers passent un peu de temps sur le site avant ou après leur vol. Donc, mieux nous les connaissons, mieux nous pouvons les servir.

Je connais quelques aéroports où ce processus est déjà engagé. Si les compagnies aériennes réfléchissent dans l'intérêt de leurs clients, elles souhaitent également leur fournir un excellent service au sol, avant et après leur vol... Je conviens du fait que le travail qui nous attend n'a rien de facile. Dans l'intérêt de nos passagers, nous devons partager les données les concernant de la même manière que nous partageons des données opérationnelles entre aéroports, compagnies aériennes et équipes techniques au sol.

HAC : Que pourriez-vous faire avec de telles données ?

M. Eggenschwiler : Je pourrais faciliter les déplacements des passagers au sein de l'aéroport, leur fournir des informations sur les places de stationnement disponibles à un instant donné, leur indiquer le couloir de sécurité le plus court ou leur communiquer les offres spéciales en cours dans les points de restauration. Je pourrais leur montrer la direction d'une porte lors de leur embarquement...

HAC : Que peuvent apprendre les autres secteurs aux aéroports, en termes de service à la clientèle et de fidélisation ?

M. Eggenschwiler : Il est primordial d'écouter les passagers et de savoir vraiment ce qu'ils désirent. Je pense que nous avons trop souvent l'impression de connaître leurs attentes. Mais, pour être tout à fait honnête, ce n'est pas le cas. En établissant des dialogues pour découvrir ce que veulent vraiment nos clients, c'est-à-dire les passagers, d'autres secteurs nous ont réellement devancés.

HAC : Pourquoi les experts du secteur devraient-ils assister à la Conférence aéronautique d'Hambourg ?

M. Eggenschwiler : Ils devraient selon moi y participer car cette conférence est un excellent rassemblement d'experts de l'aéronautique et d'autres secteurs d'activité. Tous les participants en tireront beaucoup d'enseignements et en ramèneront vraisemblablement des idées à mettre en œuvre dans leur propre entreprise.

Cet entretien a été mené par Andreas Spaeth.

La conférence est organisée par la société de conseil XXL Solutions. Ses partenaires commerciaux sont l'aéroport d'Hamburg, Airbus, ICLP (agence mondiale), Lumexis (États-Unis) et Guest Logix (Canada).

Ursula Silling, fondatrice et PDG de XXL Solutions, [email protected], +41799274030, @xxlsolutions

http://www.hamburgaviationconference.com, @hamburgaviation