33 procent av kunderna köper aldrig något igen från ett varumärke efter en otillfredsställande mobil upplevelse
SAUSALITO, Californien, 23 februari 2016 /PRNewswire/ -- Sitecore®, global ledare inom programvara för upplevelsehantering, meddelade idag resultaten av en global kundundersökning som genomförts i samarbete med Vanson Bourne. I undersökningen analyserade man 4 500 kunder i 11 länder och deras attityder kring mobila interaktioner, förväntningar och upplevelser.
Logo - http://photos.prnewswire.com/prnh/20140227/SF73524LOGO
En av de viktigaste iakttagelserna var att när de mobila förväntningarna inte uppfylls vidtar hela 93 procent av kunderna omedelbara åtgärder, och 33 procent köper aldrig något från varumärket igen. Men efter en tillfredsställande mobil upplevelse rapporterar 76 procent att det påverkar deras lojalitet gentemot varumärket.
Sex av tio kunder anser inte att deras förväntningar på den mobila upplevelsen uppfylls till fullo. Bland de tre viktigaste problemområdena finns användarupplevelsen, där bara 24 procent var helt nöjda. Vidare anser bara 23 procent att det finns en kontinuitet mellan den mobila upplevelsen och webbupplevelsen. När det gäller kundservicen tycker bara 32 procent att de får tillfredsställande service.
Undersökningen visar att varumärken snabbt måste bygga upp kundernas tillit och informera dem om säkerhet, bekvämlighet och snabbhet. De måste hjälpa kunderna att förstå vikten av säkra inloggningar, starka lösenord och funktioner som automatisk utloggning osv.
Samtidigt som undersökningen bekräftar att varumärken måste fokusera på att förbättra de mobila upplevelserna i realtid, visar den också på att de måste ha en flexibel strategi och räkna med att kundernas förväntningar utvecklas över tid. Två tredjedelar av deltagarna menade att deras förväntningar och krav som kunder kommer att förändras under de kommande tre åren.
"Antalet kunder som konsumerar innehåll på sina mobila enheter har växt med 41 procent jämfört med bara en procent för stationära datorer"*, säger Scott Anderson, CMO, Sitecore. "Vanson Bourne-undersökningen avslöjar många ouppfyllda kundförväntningar, och när det gäller lojalitet och försäljning finns ett påtagligt behov för företagen att minska klyftan mellan kundernas förväntningar och vad varumärkena levererar idag."
"Människor förväntar sig att företagen utformar en genomtänkt mobil upplevelse som hjälper dem genom sin resa. De vill att företagen ska förstå deras intention och att designinnehåll, vägar och resultat ska stämma överens med kontexten i varje beslutsögonblick. De vill inte ha standardklickvägar, 90-talswebbplatser, marknadsföringssnack, gimmickar eller problem", säger Brian Solis, analytiker och författare till Sitecores e-bok Mobilt innehåll slukar världen.
Andra viktiga iakttagelser:
Om undersökningen
Studien bygger på en global undersökning av 4 500 konsumenter i Nordamerika, Europa och Asien och Stillahavsområdet som genomfördes av Vanson Bourne i januari och februari 2016. Den kvantitativa undersökningen gällde mobila användare och utgörs av en representativ blandning av digitala konsumenter från 18 år och uppåt. Den demografiska information som samlades in under studien omfattade inkomst, geografiskt läge, kön och ålder.
Om Sitecore
Sitecore är global ledare inom programvara för upplevelsehantering som möjliggör marknadsföring i kontext. Sitecore® Experience Platform™ hanterar innehåll, tillhandahåller kontextuell information och automatiserar kommunikation. Det gör att marknadsförare kan leverera innehåll i realtid i den kontext som kunder interagerar med varumärket i alla kanaler. Mer än 4 600 kunder – däribland American Express, Carnival Cruise Lines, easyJet och L'Oréal – använder Sitecore för context marketing och för att leverera personaliserade upplevelser som skapar kunder för livet och ökar intäkterna. Följ oss på @sitecore eller besökhttp://www.sitecore.net/?sc_camp=05B4CE9417A34B68814127305632A1FDsitecore.net för mer information.
Tweeta detta
Varumärken lever inte upp till kundernas förväntningar på mobila upplevelser, säger @Sitecore @vansonbourne-forskning – http://siteco.re/mobile-experience-research
Kontakter
Media:
Sitecore
Ryan Donovan
[email protected]
Eastwick for Sitecore
Veronica Herico
415.820.4168
[email protected]
*Källa: https://www.comscore.com/Insights/Presentations-and-Whitepapers/2015/The-2015-US-Mobile-App-Report
Sitecore och Experience Platform är registrerade varumärken eller varumärken som tillhör Sitecore Corporation A/S och/eller deras dotterbolag i USA och andra länder. Alla övriga varumärkes- och produktnamn tillhör sina respektive ägare. Sitecore förbehåller sig rätten att när som helst ändra produkt- och tjänsteerbjudaden samt specifikationer och priser utan föregående mededelande.
© 2016 Sitecore Corporation A/S. Alla rättigheter förbehålles.
Share this article