Rapport sur le secteur des voyages et de l'hôtellerie : mettre en lien les données relatives aux expériences clients

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LONDRES, June 22, 2016 /PRNewswire/ --

À l'approche de la période estivale, les clients du monde entier réfléchissent à leur projet de voyage tant attendu, qu'il s'agisse d'un voyage en jet vers Bali, en train vers l'Écosse ou en croisière sur l'Atlantique. Le secteur regorge de clients dans l'expectative qui ne veulent que le meilleur pour tout ce qui concerne leur voyage!

Par conséquent, comment se préparent les entreprises au sein de ce marché ultra concurrentiel ? Comment peuvent-elles garantir une expérience parfaite pour chacun de leurs clients?

Au cours des 6 derniers mois, des cadres supérieurs de tout le secteur des voyages et de l'hôtellerie ont eu leur mot à dire concernant les défis qu'ils rencontrent sur le chemin menant à l'excellence du service client. Leurs avis ont été compilés dans ce rapport tant attendu dont le titre original est Travel & Hospitality Report: Connecting the Customer Experience Dots (Rapport sur le secteur des voyages et de l'hôtellerie : mettre en lien les données relatives aux expériences clients) - rapport disponible en téléchargement!

Le rapport comprend sept entretiens exclusifs avec des cadres dirigeants des sociétés KLM, Virgin Atlantic Airways, British Airways, Carlson Rezidor, entre autres. On y apprend comment ils ont relevé les défis les plus importants du secteur en matière d'expérience client.

Ryanne van der Eijk, directrice de l'expérience client au sein de la compagnie aérienne néerlandaise KLM, met en exergue la connaissance des clients comme facteur de différenciation : «Nous avons privilégié la stratégie axée sur la connaissance des clients, ce qui nous a permis de nous différencier de nos concurrents en offrant une expérience client de qualité exceptionnelle à tous les niveaux des voyages que nous proposons. »

Abigail Comber, directrice des relations clients au sein de la compagnie British Airways, discute de ce qui va suivre dans le domaine de l'expérience client, mais également des défis auxquels fait face le secteur : « Les clients sont des acheteurs avertis dotés d'une mentalité vraiment orientée vers les combinaisons de services, et cela, du secteur alimentaire au secteur du prêt-à-porter. Le défi est de toujours se trouver en haut de leur liste de choix possibles afin de s'assurer que l'on est le premier nom qui leur vient à l'esprit au moment de l'achat. Bon nombre de ces décisions sont prises sur la base de la dernière expérience ou en s'appuyant sur les commentaires de pairs. Ainsi, notre priorité consiste à nous assurer que chaque voyageur est chouchouté lors de chacun de ses déplacements. »

Denisa Spinkova, directrice principale, gestion de la marque région EMEA pour le groupe hôtelier Carlson Rezidor Hotel Group, parle de la cohérence de la marque quand il s'agit d'offrir des expériences clients inoubliables : « Il est crucial de développer une culture axée sur le client. La synchronisation entre les marques, les personnes, nos clients et un fonctionnement responsable de notre activité permet de jeter des bases solides pour fidéliser les clients. »

Ainsi, quels sont les plus grands défis auxquels font face les responsables de l'expérience client au sein du secteur des voyages et de l'hôtellerie ? Correspondent-ils aux défis mis en évidence par les dirigeants sectoriels, y compris les défis suivants :

• Favoriser les réservations directes et interagir directement avec les clients
• Transformer les programmes de fidélisation pour offrir aux clients ce qu'ils veulent vraiment
• Offrir un voyage de bout en bout aux clients et s'assurer que chaque échange contribue à une relation de meilleure qualité

Découvrez les réponses à ces questions essentielles en téléchargeant gratuitement le rapport intitulé Travel & Hospitality Report: Connecting The Customer Experience Dots élaboré par Customer Experience Exchange for Travel & Hospitality, en amont de la réunion stratégique annuelle qui se tiendra à Londres les 20 et 21 septembre 2016 ; réunion au cours de laquelle participeront 60 des plus grands spécialistes de l'expérience client, tous engagés à proposer des expériences exceptionnelles. Ils se réuniront pour discuter des défis les plus importants qu'ils rencontrent et pour comparer leurs stratégies. Pour en savoir plus, rendez-vous sur le site http://bit.ly/28Ljh3M, composez le +44-(0)207-368-9484 ou écrivez à l'adresse e-mail suivante [email protected].