PARIS, September 3, 2015 /PRNewswire/ --
Vocalcom, fournisseur mondial de solutions de centre de contact sur site ou en mode Cloud permettant aux entreprises de fournir un service client harmonieux et personnalisé, a annoncé qu'elle lancera bientôt une solution de social care pour Twitter. Cette solution est possible grâce à l'intégration du nouvel écosystème de solutions de Twitter, une série de produits et de fonctionnalités de données conçus spécifiquement pour les entreprises en vue de développer la nouvelle génération de solutions de service client. Grâce à ce développement, la solution de centre de contact en mode Cloud de Vocalcom sera en mesure d'offrir des informations précises sur les clients, d'évaluer les interactions du service client et de donner la priorité aux conversations urgentes.
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La semaine dernière, Twitter mentionnait l'importance croissante des réseaux sociaux en tant que service client et annonçait le lancement d'une initiative visant à développer les services client grâce à la création d'une série de produits et de fonctionnalités conçus fournissant aux entreprises les outils dont elles ont besoin pour offrir un service client optimal. Cette série de produits propose des informations contextuelles détaillées sur les clients, une analyse approfondie des tweets avec les données internes de l'entreprise, ainsi que des instruments précis de mesure de l'audience de la marque, tout en délivrant une expérience agréable pour les clients. On dénombre un grand nombre d'exemples concrets d'entreprises telles que Hilton (@HiltonSuggests), Best Buy (@BestBuySupport), Comcast (@ComcastCares), Spotify (@SpotifyCares), T-Mobile (@TMobileHelp) et Microsoft (@LumiaHelp).
En outre, les entreprises bénéficieront d'un meilleur accès à leurs archives de tweets publics remontant jusqu'en 2006, ce qui leur permettra de mieux comprendre les besoins de leurs clients. Twitter a également dévoilé la publication du Twitter for Customer Service Playbook, un guide destiné aux entreprises et contenant des informations détaillées sur les étapes clés et best practices à suivre pour l'utilisation de Twitter afin d'offrir un service client exceptionnel. Ce guide comprend aussi plusieurs études de cas de sociétés internationales qui ont réussi à atteindre un service client d'excellente qualité en utilisant Twitter comme plateforme. Selon le guide, le nombre d'adultes aux États-Unis se rendant sur Twitter pour contacter un service client a augmenté de 68 % en 2014.
Grâce à l'intégration au nouvel écosystème de Twitter, la solution Social Care de Vocalcom offre de nombreux avantages. Premièrement, les entreprises seront en mesure de répondre plus rapidement aux clients pour un coût représentant un sixième du montant d'un appel traditionnel à un service client, ou jusqu'à 80 % par interaction par rapport aux appels téléphoniques. La satisfaction des clients à l'égard du service client devrait également augmenter, car le guide indique que le nombre de tweets adressés aux comptes Twitter de service client de grandes entreprises a été multiplié par 2,5 au cours des deux dernières années et que le potentiel de satisfaction du client est de 97 %. En effet, 85 % des consommateurs qui ont une expérience positive avec le service client recommanderont probablement la marque, et de nombreuses entreprises ont indiqué que Twitter a joué un rôle important pour le partage de commentaires positifs de leurs clients.
De plus, le caractère immédiat du réseau social permet d'offrir un service plus efficace et personnalisé. Ceci répond au besoin de disponibilité permanente des entreprises pour leurs clients. La solution permet également d'offrir de nouvelles opportunités de vente, car les marques sont en mesure de s'adresser activement aux clients, d'analyser leurs tweets pour mieux comprendre leurs besoins et d'engendrer des opportunités de marketing et de satisfaction de la clientèle afin de l'attirer et de la conserver. Par exemple, si un utilisateur Twitter utilise le réseau social pour demander conseil concernant la meilleure paire de chaussures de course (en ne s'adressent pas nécessairement à l'entreprise), une marque de chaussures qui utilise le service serait informée de ce tweet en tant que donnée et aurait l'opportunité d'envoyer une offre publicitaire à cet utilisateur : à savoir, un lien vers la meilleure paire de chaussures de course. De même, si un client publie un tweet à propos de sa satisfaction ou de son mécontentement au sujet d'une marque, l'information sera relayée au service client, ce qui permettra aux agents de résoudre le problème ou de faire un geste pour le client, sous forme d'un bon de réduction, d'une offre spéciale ou tout simplement d'un remerciement. Enfin, la solution permet d'analyser en continu des éléments tels que les tendances de sujets de tweet, la réactivité de l'équipe du service client, ainsi que les besoins et le comportement général des clients. Tous ces éléments sont essentiels au développement d'approches stratégiques pour le succès d'une entreprise.
La solution Social Care de Vocalcom vous fournit tous les outils dont vous aurez besoin pour répondre aux attentes sans cesse grandissantes des clients et offrir un service personnalisé rapide, efficace et pertinent. Grâce à la nouvelle intégration, le logiciel de service client social pour Twitter de Vocalcom permet aux entreprises d'optimiser l'expérience de leurs clients tout en réduisant les coûts, en développant un atout pour la marque et en exploitant de nouvelles opportunités de vente.
À propos de VOCALCOM
Conçu et développé par des professionnels des Centres de Contacts pour les professionnels des Centres de Contacts, Vocalcom est disponible sur site ou en mode Cloud et permet aux entreprises de toutes tailles d'offrir à leurs clients une expérience innovante.Plus de 3 500 entreprises, telles que McDonald's, Disney et ITV, ont choisi Vocalcom afin de réduire leurs coûts, d'augmenter leur productivité et de faire de chaque interaction avec le client une opération commerciale positive. Appréciée par plus de 550 000 utilisateurs pour son interface au design unique, la solution Vocalcom est rapide à déployer et facile à gérer et permet aux entreprises de toute taille d'offrir une expérience clients innovante. Pour plus d'informations, rendez-vous sur Vocalcom.com.
Marketing produits : Myriam Ghedas, [email protected], tél. : +33-1-55-37-30-50
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